auditoria

CUARTA SESIÓN REALIZACION DE UNA AUDITORIA DE GESTION








MARINELA LOPEZ TAMAYO
CAROLINA LONDOÑO ARISTIZABAL





DOCENTE: ANDRES MAURICIO MEJIA OLAYA

















CENTRO TUTORIAL MANIZALES
UNIVERSIDAD DEL QUINDIO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN FINANCIERA
2014
INFORME DE AUDITORIA DE GESTION ENFOCADO ALPROCESO DE CLIENTES Y MERCADOS
1. NOMBRE DE LA EMPRESA O INSTITUCION: Inmobiliaria Manizales

2. LOCALIZACION DEL SITIO PERMANENTE PRINCIPAL: calle 62 Nº 23-61 edificio Torre Plaza 62

3. OBJETIVO: Verificar el cumplimiento de requisitos del sistema de clientes y mercados, identificar oportunidades de mejora para simplificar y agilizar el sistema.

4. ACTIVIDADES A DESARROLLAR:
¿Cuálesson sus principales grupos de clientes o segmentos de mercado y lo que cada grupo / segmento requieren de su organización?
Los clientes potenciales de esta entidad son las personas que tienen inmuebles para la venta o administración.
¿Cómo se determina qué grupos o segmentos deben servir?

Se determina por los extractos sociales determinados 3, 4, 5 y 6 de la ciudad de Manizales.

¿Cómodeterminar las necesidades de cada grupo / sector?
Las determinan por medio de la empresa que les proporciona seguridad, tranquilidad y agilidad en relación a la administración y venta de sus inmuebles ya que este representan su patrimonio y no quieren verlo amenazado por todas aquellas situaciones que representa tener inquilinos o vender.

¿Cómo identificar e innovar productos, programas yservicios para satisfacer estas necesidades y superar las expectativas?

La inmobiliaria cada día busca ser líder en su gremio y por lo tanto presta unos servicios de reparaciones locativas las 24 horas del día para todos los inmuebles administrados por la inmobiliaria, asesoría en documentación y papelería gratis: tanto para los propietarios, inquilinos y compradores y avalúos de inmuebles para lospropietarios de inmuebles que los diferencian de las otras inmobiliarias

¿Cómo apoyan a sus productos, programas o servicios para permitir a sus clientes buscar información y utilizarla?

Se apoya mediante el uso constante de internet, actualizando la página web permanentemente con los inmuebles que están a la venta y en arriendo; también por medio de la realización de la revista que seentrega a los clientes por correo cada tres meses con la información mencionada anteriormente.

También con los asesores que están en la capacitación constante garantizando así mejorar sus servicios de asesoría a los requerimientos del cliente, logrando credibilidad y posicionamiento en el mercado inmobiliario.

¿Cómo crean una cultura organizacional que garantice al cliente una experienciaconsistentemente positiva y que contribuya a la participación del cliente?

La alta Dirección de INMOBILIARIA MANIZALES SAS evidencia su compromiso con el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de Calidad y con la mejora continua de la eficacia del mismo, estableciendo la Política y los objetivos de Calidad, haciendo Revisiones por la Dirección periódicas, estableciendo espacios decomunicación para difundir la importancia de satisfacer los requisitos del cliente, los legales y reglamentarios y asegurando la disponibilidad de los recursos.
¿Cómo construyen y gestionan las relaciones con sus clientes?

Se construye por el contacto permanente que se mantiene con el cliente cuando van a la oficina ya sea para el arrendatario pagar el respectivo canon de arrendamiento o elarrendador recibir el arriendo correspondiente al inmueble

También por contacto telefónico, para realizarles encuestas del servicio de la inmobiliaria

¿Cómo escuchan a sus clientes para obtener información sobre sus productos, programas, servicios y soporte, incluyendo la gestión de quejas y la determinación de la insatisfacción del cliente?

Por medio del buzón de sugerencias, en el cual el...