Auditorias

TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN Y ANÁLISIS DE PROBLEMAS
Evolución de las Normas ISO para la Gestión de la Calidad

• Las primeras versiones de las ISO 9000 eran normas de tipo correctivo. (Control de Calidad)
• Las normas ISO 9000/94 eran normas de tipo preventivo (Aseguramiento de la calidad).
• Las actuales ISO 9000/00 son normas del tipo predictivo (Mejora continua)
Bajo el punto de vista dela investigación y análisis de problemas, el enfoque de las acciones anteriores es totalmente distinto:
A- Corrección: Espero y resuelvo
B- Prevención: Defino, espero y resuelvo para llevar al estado especificado.
C- Predicción: Defino, analizo y resuelvo para mejora progresiva.
Pasos para resolver un problema

a) Conocer el problema
b) Reparar el problema (Acción reparadora)
c) Prevenir lareaparición del problema (Acción correctiva)
d) Anticiparse al problema
(Acción preventiva)
a- Conocer el problema
• Reclamaciones / Quejas de clientes
• Auditorias / Inspecciones / Análisis
• Otros
[pic]
b- Reparar el problema
• Este apartado no entra en el hilo seguido por este trabajo
c- Prevenir el problema
• Tormenta de ideas
• Diagrama causa / efecto
d- Predecir el problema
•Tormenta de ideas
• AMFEC
DIAGRAMA CAUSA-EFECTO

Este diagrama se utiliza para representar la relación entre algún efecto y todas las posibles causas que lo influyen. El efecto o problema es colocado en el lado derecho del diagrama y las influencias o causas principales son listadas a su izquierda.
[pic]
Los diagramas de causa-efecto son trazados para ilustrar con claridad las distintascausas que afectan a un proceso, identificándolas y relacionando unas con otras.
Las fases para construir un Diagrama de Causa-Efecto son las siguientes:
a) Iniciar el proceso creando una frase que describa el problema seleccionado en términos de lo que es específicamente, donde, cuando ocurre y su alcance.

b) Generar las causas necesarias para construir el diagrama. El método más habitual es latormenta de ideas.Elaborar el diagrama de la siguiente forma:
• Colocar la frase descriptiva que identifica el problema en el cuadro de la derecha.

• Anotar las causas principales generadas ordenándolas por categorías.
Para cada causa hay que preguntarse ¿Por qué sucede? Y anotar las respuestas como ramificaciones de las causas principales.
Para evitar que el proceso se detenga, debeprocurarse,
- No ir más allá del área de control de la/s persona/s implicadas para evitar frustraciones.
- Si las ideas tardan en llegar, utilizar las principales categorías de causas como catalizadores.
- Ser conciso, usar pocas palabras.
- Asegurarse de que todos están de acuerdo con la frase descriptiva del problema.
TORMENTA DE IDEAS

Esta técnica es usada para ayudar al grupo a crear tantasideas como sea posible en el menor tiempo posible. Puede ser usada de dos formas:
1.- ESTRUCTURADA En este método cada persona en el grupo debe dar alguna idea cuando le toca el turno de participar. Este sistema fuerza a participar a personas tímidas, pero a su vez crea una cierta presión a contribuir.

2.- SIN ESTRUCTURAR En este método los miembros del grupo aportan ideas tan pronto como lesvienen a la mente; crea una atmósfera más relajada, pero se corre el riesgo que solo participen los más extrovertidos.
En ambos casos hay que seguir ciertas reglas:
Antes de la Tormenta de ideas
- Definir el propósito
- Elegir pocos participantes (de 4 a 7)
- Diseñar una atmósfera informal
Durante la tormenta de Ideas
- Situar a las personas cara a cara.
- Escribir el problema tratadopara que esté claro para todos.
- No criticar nunca las ideas.
- Escribir las ideas en un lugar visible para todos, evitando malos entendidos y repeticiones.
- Anotar las palabras del que aporta la idea; no interpretarlas a la manera del que la escribe.
- Ser breve; 10 ó 15 minutos deberían ser suficientes.
Después de la tormenta de Ideas
- Resaltar las ideas consideradas más acertadas
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