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Jan Carlzon

• Graduado de la escuela de Economía de Estocolmo, con maestría en administración, es reconocido como uno de los especialistas en calidad más importantes en el área de los servicios.

• A los 32 años se convirtió en director general de la mayor operadora turística sueca, Vingresor, en un momento en que el turismo se veía afectado por la primera crisis mundial de la energía.• Tras su paso por Vingresor, ocupó durante dos años el cargo de director general de Linjeflyg, la mayor aerolínea domestica de Suecia.

• El modelo de gestión que desarrolló en Linjeflyg le llevó a ser propuesto como director ejecutivo de SAS (Business Analytics software), cargo que ocuparía durante más de diez años. Su llegada a SAS, pocos años después de la Crisis del Petróleo, se produjo enun momento en el que la supervivencia de la empresa se veía comprometida tras varias décadas instalada en un mercado en calma y en continuo crecimiento.

• Sus experiencias en SAS quedaron recogidas en su libro El Momento de la Verdad, en el que describe el modelo de gestión que aplicó. Basándose en su experiencia al frente de la compañía, Carlzon propone la transformación de la empresa mediantela creación de un modelo descentralizado en el que la toma de decisiones debe darse en todos los niveles de la estructura organizacional.


APORTACIONES.
Momentos de la Verdad
Carlzon es el creador de “Momentos de la verdad”, a partir de este desarrolló un programa de administración de la calidad, para empresas especialmente de servicios.

• La teoría de Carlzon de una empresa dirigidahacia el cliente consistió en una de las estrategias más audaces jamás vistas: crear una compañía “humanista” preocupada por el cliente para después recibir los resultados materiales.

• A los clientes debemos de tratarlos de una forma distinta, porque a nadie le gusta ser tratado como uno más, sino como alguien distinto, un cliente único diferente a todos los demás, por eso el empleado que seencuentre en algún mostrador, deberá de olvidarse de las políticas de que todos los clientes son iguales, porque él mejor que nadie sabrá que cada uno es distinto y tienen distintas necesidades.

• Este sistema se trata de momentos en que los empleados de una organización tienen con sus clientes que duran aproximadamente 15 segundos, y son utilizados para entregar un servicio. La empresa confía enque el empleado logrará causarle una buena impresión al cliente, y toda la empresa se pone en riesgo, y depende de las habilidades que tenga el empleado, para con el cliente. La estrategia de la calidad de Carlzon, se trata de documentar de todos los pasos que el cliente debe seguir para recibir el servicio, se le llama “el ciclo del servicio”.




La Pirámide Invertida

• Hoy por hoy lasempresas toman en cuenta que al promedio de las personas lo que le molesta no es el trabajo en sí, sino el desgaste físico y mental que este normalmente provoca. Han aprendido que un individuo cansado y deprimido puede llegar a ser no solo un mal elemento sino un punto de desánimo para todos sus compañeros.

• Que el trabajador se comprometerá con los objetivos y metas de su empresa si esproporcionalmente retribuido es decir, un trabajador puntual querrá que su puntualidad sea recompensada, si se da cuenta de que da igual si es o no puntual, primero dejara de serlo y después comenzara a romper otras reglas de la empresa.

• Que un trabajador pondrá a trabajar sus ideas y su iniciativa si se ve alentado por un estímulo, aquel trabajador que propone cambios benéficos aplicables y alalcance de la empresa se sentirá motivado si es reconocido ante sus compañeros o si recibe un bono, además de que esto servirá como un ejemplo para toda la empresa que al ver lo que pueden conseguir se sumaran a él en beneficio de la compañía.







Aportaciones de Karl Albrecht

Ciclos del Servicio. “Servicio al Cliente Interno”

El paso siguiente en el proceso de razonamiento de...