AValdes ES HelpDesk





















HELP DESK







INDICE

RESUMEN 3
GENERALIDADES 3
DESCRIPCION 4
COMPONENTES 5
ORGANIZACION 6
FUNCIONALIDADES MAS IMPORTANTES Y COMO EVALUARLAS 6
1.  Manejo y seguimiento excepcional de los tickets 6
2. Base de datos histórica de incidentes (Base de conocimiento) 7
3. Rápido acceso a estadísticas y métricas 7
4. Interfaz amigable para el usuario 7
5. Rápida implementación ysoporte 8
6. Basado en las mejores prácticas de la industria (ITIL) 8
CONCLUSIONES 9
BIBLIOGRAFIA 9












RESUMEN

El avance en las nuevas tecnologías, permite la inclusión de nuevos servicios en nuestra empresa. Estar preparado para el cambio y dar soporte a nuevos métodos de asistencia es algo a lo que toda empresa debe tender. Es deseable que las personas que integran una organizacióncuenten con una formación adecuada para la tarea que realizan. Sin embargo, no todo el mundo puede seguir el ritmo impuesto por las nuevas tecnologías, y es una carrera que sólo unos pocos pueden aguantar. El propósito del Help Desk es el establecimiento de un grupo de personas que den soporte a los problemas y dificultades que el personal contratado pueda tener respecto a la utilización de lasnuevas tecnologías. Permitir que las empresas se beneficien del conocimiento de “esos pocos” es el objetivo fundamental del equipo Help Desk. El artículo que se propone pretende presentar el servicio Help Desk, viendo tanto su composición como las tecnologías y métricas utilizadas para conseguir favorecer el ambiente de trabajo e incrementar el rendimiento del personal de la empresa.

PALABRASCLAVES
Help Desk, Servicio de Ayuda al Usuario, Nuevos Elementos Organizacionales, Nuevas Tecnologías.

GENERALIDADES

La tecnología Help Desk (Ayuda de Escritorio) es un conjunto de servicios, que de manera integral bien sea a través de uno o varios medios de contacto, ofrece la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias, junto con la atención de requerimientos relacionadoscon las TICS, es decir, las Tecnologías de Información y Comunicaciones.

Los términos y su uso se extiende con la popularización del estándar ITIL para el gerenciamiento de TI.
Como su nombre lo dice, es una Mesa de Ayuda, donde se ofrecen Servicios acerca de soporte técnico (bugs, consultas, etc.). Ayuda a incrementar la productividad y aumenta la satisfacción de los usuarios internos y externos.El analista de Help Desk debe tener habilidades, conocimientos y capacidades, la primera, debe enseñar algo, usar lógica y razonamiento para identificar las fortalezas y debilidades de soluciones alternativas brindadas a los usuarios, en conocimientos, debe ser de software, hardware, comunicaciones, redes, Internet, correo electrónico, temas relacionados con tecnología informática, y capacidadescomo escuchar y comprender la información y las ideas expuestas en forma oral, aplicar reglas generales a problemas específicos para lograr respuestas con sentido.
El Help Desk se basa en un conjunto de recursos técnicos y humanos que permiten dar soporte a diferentes niveles de usuarios informáticos de una empresa.
- Servicio de soporte a usuarios de “sistemas microinformáticos”. - Soportetelefónico centralizado Hotline - Atendido de forma inmediata e individualizada por Técnicos Especializados. - Apoyado sobre un Sistema informático de última generación. - Permite asignar tareas a técnicos propios o externos a su empresa.
DESCRIPCION
El servicio de MDA ofrece respuestas y soluciones acerca de soporte técnico, entre otras cuestiones relacionadas a la utilización de sistemas informáticos.El personal o recurso humano encargado de prestar servicio de help desk debe poseer conocimientos de software, hardware y telecomunicaciones, todo relacionado con el área, además de las políticas de la organización, así como también tener capacidades comunicacionales idóneas, tales como escuchar y

comprender la información, y las ideas expuestas en forma oral, a problemas específicos, para así...