Avance Proyecto Metodos Cuantitativos Para La Toma De Decisiones

Caso Contact Centers


Claudia Costilla Gallegos
Gema Itzel Torres Yam
Randy Lee Puente Villarreal
Jazem Eliel Atala López
Arturo Miguel Vázquez Granados

Tutor: Luis Vivaldo Andrade
Universidad TECMilenio
Reynosa, Tamaulipas 22 de noviembre de 2011





















Contenido

Resumen 2
Introducción 4
Marco contextual 4
Antecedentes 5
Planteamiento delproblema 5
el interés del cliente. 5
Objetivos de la investigación 6
Objetivo general: 6
Objetivos específicos: 6
Justificación de la investigación 7
Marco teórico 7































Resumen


El mercado latinoamericano de call center es el de más rápido crecimiento en el mundo, de hecho, la tasa anual relacionada al crecimiento de Aps(agent position) tiene una proyección del orden del 16.80% para el período 2005/2006. Argentina es uno de los países de la región que encabeza dicho crecimiento. En Argentina, se estima que actualmente hay unos 23 mil empleados trabajando en este sector. La facturación mensual a su vez, está en el orden de losU$S 35 millones. Además, tanto por el tipo de cambio, como por los ventajosos precios enlas comunicaciones nacionales e internacionales, la proyección de perfomance del segmento offshore se presenta altamente positiva.

Los tiempos de espera, conocidos como filas o colas de espera son sucesos que se presentan de forma frecuente en cualquier área de negocio, en este caso lo enfocaremos el rubro telefónico: los call center son establecimiento que se dedican a un sinfín deactividades, puede ser la venta de un servicio, publicidad, pero principalmente va enfocado a la área de quejas.
Es frecuente como antes mencionamos las colas de espera que si bien no son en forma presencial lo son en tiempo, que es uno de los factores más valiosos dentro de los negocios, este representa una gran problemática dentro de cualquier organización ya que el tiempo de espera es tiempo muerto einservible para toda empresa, y al no ser utilizado ese tiempo es causante de muchas problemáticas.
Este problema está estructurado como la igualación de la demanda de un servicio con la provisión de ese mismo servicio.
Por ese motivo por medio de este proyecto buscamos una solución aplicando diferente métodos estadísticos a esta frecuente problemática, tratamos de mostrar la importancia que existeen el uso constante de la tecnología, lo cual debe de ser la correcta y adecuada para cada determinado rubro de negocio.
En este caso tenemos como ejemplo y base de nuestro estudio a la empresa “GESTAR”, que se dedica a el mejoramiento del servicio, calidad y de dar soporte, en el cual se trata de un caso de Call Center, como antiguamente eran llamados, que ahora son reemplazados y porsupuesto mejorados por los Contact Center.
Los Call Center han tenido un impresionante crecimiento, ya que su fórmula de implementar el uso de tecnologías, aumento de puestos, actualización de quipos, el uso de herramientas informáticas, aplicación de software, han provocado el que sea un mercado muy competitivo.
Debemos enfatizar el importante papel que juega el departamento de sistemas, ya quegracias a la utilización y adquisición de conocimiento ha provocado su crecimiento, ya que es el principal administrador de la tecnología que se utiliza para el servicio al cliente, con lo cual se logra eliminar ese tiempo de espera, que tanto dinero hace perder a las compañías y sobre todo lograr la satisfacción de sus clientes.



















Introducción




GestarTecnología fue creada en 1998 en Ribeirão Preto/Brazil, para proveer e implementar productos de la línea de Microsoft Business Solutions para ERP, CRM and BI. En un corto tiempo, se ha convertido en una referencia Nacional en la implementando Soluciones Dinámicas de Microsoft, obteniendo premios internacionales por su calidad y resultados.
En 2005, Gestar redirección su negocio a desarrollar...