Avantel

AVANTEL

SITUACIÓN.

Fundada en octubre de 1994 con el inicio de la apertura de mercado del sector telecomunicaciones en México. Hasta entonces, Teléfonos de México (Telmex), privatizada en 1990, había constituido un monopolio en este ramo.

Fue la primera empresa competidora en obtener concesión del Gobierno Federal. A partir de ese momento, Avantel lanzó diferentes productos al mercadocomo Internet, tarjetas prepagadas para llamadas internacionales, larga distancia residencial y empresarial entre otros.

Se enfrento a un marco regulatorio diseñado para una empresa del Estado, así que sus costos se incrementaban debido a que las tarifas de interconexión que Telmex le cobraba eran muy altas.

Para 2000 el marco regulatorio favoreció a Avantel y otros competidores, pues lastarifas que Telmex cobraba disminuyeron.

Para Avantel lo más importante era la satisfacción del cliente por eso se regia bajo 10 principios:

1. El cliente es lo más importante; ¡es nuestra razón de ser!
2. Actitud responsable como punto de partida
3. Vocación de servicio permanente.
4. Presencia y atención en el momento y lugar indicados.
5. Conocimiento denecesidades e intereses específicos del cliente.
6. Desarrollo de soluciones con valor agregado.
7. Conocimiento profundo de nuestros productos, servicios y mercados.
8. Generación de lealtad para consolidar relaciones duraderas.
9. Seguimiento preciso y oportuno de indicadores y reportes.
10. Aseguramiento de relaciones de negocio éticas.

Lo que Avantel buscaba,desde sus inicios, era posicionarse como una de las compañías de Telecomunicaciones numero uno en el país, consideraba que la satisfacción del cliente se lograba a través de la calidad; en el servicio, desde que se lograba el contacto con el cliente, pasando por la consolidación de la venta, el seguimiento de esta y la post-venta.

Avantel realizo numerosos esfuerzos para lograr lasatisfacción del cliente, ya que esta no solo dependía de la calidad en el o los productos, si no que también el personal que laboraba con Avantel, pues este haría la diferencia con respecto a la competencia.

Para lograr que el personal hiciera la diferencia se establecieron estrategias desde el comienzo es decir en el reclutamiento y la selección así como en el desarrollo de dicho personal.

a)Reclutamiento y selección. Utilizaron como principal enfoque el reclutamiento y selección por competencias. Definieron las competencias requeridas para cada rol y las aterrizó en conductas observables y medibles, logrando orientar los comportamientos de todos los colaboradores hacia la satisfacción total del cliente y al cumplimiento de resultados.
b) Evaluación del desempeño. Mediante un procesollamado Proceso de Administración de Desempeño (PAD), con la finalidad de incrementar la efectividad organizacional y fomentar una cultura de logro, basándose en la definición de competencias para cada puesto y perfil, así como en un procedimiento sistemático orientado a desarrollar el desempeño y potencial del personal. el proceso consistía en definir las metas, revisión del cumplimiento yasignación de una calificación.
c) Promociones. Mediante 4 programas, diseñados para cada nivel de la organización, de acuerdo al enfoque de capacidades, en cada uno de los programas la constante es identificar los potenciales del empleado y desarrollarlos para ocupar puestos de mayor jerarquía.
d) Cultura organizacional. Este factor es de los más complejos, pues trata de influir en elcomportamiento de las personas y en la forma de conducirse en el trabajo y en el trato hacia con los demás. este proceso de transformación se llevaba en tres etapas: 1. todo el personal debía conocer y entender la cultura Avantel, 2. Cada colaborador debía saber que se esperaba de el, y 3. lograr que el cliente final conociera la cultura Avantel al verla reflejada en el trato habitual con el personal...