Avianca

2. SITUACION PROBLEMATICA A NIVEL GERENCIAL



¿Qué se puede hacer para que el servicio de la compañía sea eficiente?





* ANÁLISIS INTERNO


Mediante las debilidades y las fortalezas podemos conocer la cantidad y la calidad de los recursos y procesos con los que cuenta la empresa


Debilidades:



- recursos y capacidades escasas para resolver los problemas con rapidez- problemas de motivación del personal
- servicio deficiente



- poca seriedad con las promesas al cliente



Fortalezas:



- infraestructura del transporte



- conocimiento


SINTOMAS



- Servicio ineficiente por parte los funcionarios de la empresa



- Falta de personas capacitadas para resolver los problemas que se presenten con el servicio que sepresta a los clientes



- incumplimiento de las politicas y filosofia de la empresa



CAUSA



- Incompetencia a la hora de entregar un buen servicio
- problemas al reservar los vuelos



- Incapacidad para entregar informacion pertinente al cliente



- Ausencia de calidez en el trato con los clientes



EFECTO


- Desconcierto del cliente, en este caso del señorMorales que era un cliente fiel a la compañia.



- insatisfaccion del cliente por la carencia del buen servicio, lo cual genera que éste no quiera regresar.



- Un cliente disgustado, daña la imagen de la compañia comentando su descontento con otros clientes.




3. DIAGNOSTICO DE INFORMACIÓN BÁSICA PARA ENFRENTAR EL PROBLEMA O LA OPORTUNIDAD




El servicio que presta la compañíaen este caso no es óptimo, ya que lo ideal es que los funcionarios de la empresa esten capacitados y motivados para realizar un buen trabajo con los clientes internos y externos de la empresa, además las políticas de calidad del servicio estan mal planteadas o no estan siendo debidamente llevadas a cabo, lo que genera una ausencia de eficacia en el servicio. Lo anterior seria lo referente a lasdebilidades y amenazas para la compañia; y aunque no son muy claras las oportunidades, la empresa podria aprovechar su creatividad en el campo del transporte aéreo pra crear estrategias innovadoras que le den u valor diferencial al cliente.


4. CONTEXTO



CONTEXTO ECONOMICO

Colombia en 1990 aumentó su inversión privada, concentrándose en el sector servicios, que eran los menosexpuestos a la competencia internacional. Colombia estuvo entre los principales destinos para la inversión extranjera en America Latina. Actualmente, más de 400 multinacionales operan en el país, en casi todos los sectores de la economía. Los mayores inversionistas en el período comprendido entre 1990 y 2003 fueron: España (14%), Panamá (14%), Estados Unidos (13%), las Islas Caimán (12%) y las IslasVírgenes (10%).Los sectores con mayor potencial para la inversión extranjera son: servicios de telecomunicación, químicos industriales, viajes - turismo - servicios de carga aérea (AVIANCA) etc.



El transporte aéreo crea las condiciones necesarias que facilitan el aceleramiento de la economia actual y es parte del desarrollo de una ciudad o de una region, las personas requieren de sus serviciosporque el costo justifica la velocidad del desplazamiento y abarca grandes distancias. Generalmente los clientes de las compañias aéreas tienen un nivel economico medio - alto y estan dispuestos a pagar por un buen servicio, es importante tener en cuenta estos aspectos para no perder clientes y aprovechar las fortalezas de la empresa para navegar en un contexto globalizado y económico.CONTEXTO POLITICO



La política andina de “cielos abiertos” creó condiciones favorables para estimular la actividad económica y ampliar las oportunidades comerciales para las líneas aéreas, que se han ido monopolizando debido a su creciente privatización, incluida AVIANCA. En este sentido Colombia esta políticamente estable y existen oportunidades de inversión extranjera.



CONTEXTO...