Avianca

PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DEL PROCESO DE VENTA DE TIQUETE
EN CALL CENTER Y PUNTOS DE VENTA PARA LOS VIAJEROS
PRIVILEGIO PLATINO DE AVIANCA EN LAS RUTAS
NACIONALES BOGOTÁ, MEDELLÍN Y CALI.

MARIA ALEJANDRA PLATA ROZO

PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
FACULTAD DE INGENIERÍA
DEPARTAMENTO DE PROCESOS PRODUCTIVOS
BOGOTÁ D.C.
2004

PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DEL PROCESO DE VENTA DE TIQUETEEN CALL CENTER Y PUNTOS DE VENTA PARA LOS VIAJEROS
PRIVILEGIO PLATINO DE AVIANCA EN LAS RUTAS
NACIONALES BOGOTÁ, MEDELLÍN Y CALI.

MARIA ALEJANDRA PLATA ROZO

Trabajo de grado para optar al título de
ingeniero industrial

Director
SANTIAGO AGUIRRE MAYORGA
Ingeniero Industrial
Jefe de Sección de Producción
Pontifica Universidad Javeriana

PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
FACULTADDE INGENIERÍA
DEPARTAMENTO DE PROCESOS PRODUCTIVOS
2004

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AGRADECIMIENTOS
Agradezco a todos y cada uno de los colaboradores de Avianca por su apoyo,
atención y dedicación en cada una de las actividades realizadas durante el
levantamiento de información requerida para el trabajo de grado.
De manera especial, quiero agradecer a Claudia Álvarez (Gerente de puntos de
venta) y a MariaAndrea Ramírez (Analista de puntos de venta), por el
acompañamiento permanente durante el diseño y estructuración del trabajo de
grado.
Sus aportes, recomendaciones y sugerencias hacen parte de este
contenido.

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REGLAMENTO DE LA UNIVERSIDAD
“La universidad no se hace responsable por los conceptos emitidos por sus
alumnos en sus Trabajos de Grado, solo velará porque no se publique nadacontrario al dogma y moral católicos y porque el trabajo no contenga ataques y
polémicas puramente personales, antes bien, se vea en ellas el anhelo de buscar
la verdad y la justicia”
Pontificia Universidad Javeriana Artículo
23 de la resolución No. 13 de 1964.

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CONTENIDO
Pág.
INTRODUCCIÓN
1. MARCO TEÓRICO
1.1 MEJORAMIENTO DE PROCESOS
1.2 CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL
1.3 EL CONCEPTODE PROCESO
1.4 METODOLOGÍAS PARA EL MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS
1.4.1 Reingeniería
1.4.2 Rediseño y Mejora
1.4.3 Ciclo PHVA
1.5 HERRAMIENTAS PARA EL ANÁLISIS DE PROCESOS
1.5.1 Definición del concepto de diagrama de Pare
1.5.2 Definición del concepto de la casa de la calidad o aseguramiento de la
calidad (QFD)
1.5.3 Definición de estudio de tiempos
1.5.4 Definición de cadenacliente-proveedor
1.5.5 Definición de diagrama de flujo del proceso
1.5.6 Definición de diagrama causa-efecto.
1.5.7 Definición de la matriz DOFA
2. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO
2.1 RESEÑA HISTORIA DE AVIANCA Y SU CICLO DE SERVICIO
2.2 DESCRIPCIÓN GENERAL DEL CICLO DE SERVICIO DE AVIANCA
2.3 DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE RESERVA Y VENTA DE TIQUETE
3. IDENTIFICACIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOSCLIENTES
3.1 CONCLUSIONES DE LA ENCUESTA REALIZADA Y DE LAS
EXPECTATIVAS Y NECESIDADES DE LOS CLIENTES
4. DIAGNÓSTICO DEL PROCESO
4.1 ANÁLISIS DE ESTUDIOS PRELIMINARES
4.1.1 Tiempos históricos
4.1.2 Estudio de Reclamos
4.2 DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL
4.2.1 Estudio de tiempos del proceso actual
4.2.1.1 Análisis del estudio de tiempos
4.2.1.1.1 Proceso de reserva y expedición detiquete
4.2.1.1.2 Proceso de expedición de tiquete
4.2.1.1.3 Proceso de elaboración de la reserva
4.2.2 Cadena cliente-proveedor
4.2.2.1 Análisis de la cadena cliente-proveedor
4.2.3 Diagrama de flujo del proceso
4.2.3.1 Análisis del diagrama de flujo del proceso de elaboración de la reserva

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y expedición del tiquete
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4.2.4 Diagrama causa-efecto
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4.2.4.1 Análisis del diagrama causa-efecto
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4.2.5 Matriz DOFA
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4.2.5.1 Análisis de Matriz Dofa
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5. ANÁLISIS DE LOS PROCESOS Y OPORTUNIDADES DE
MEJORAMIENTO
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5.1 OPORTUNIDADES DE MEJORAMIENTO A CORTO PLAZO
70
5.1.1 Rediseño del proceso de reserva y venta de tiquete...