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El producto / el servicio:
La solución

Tema 5
1

Definición de producto
• El producto es “un conjunto de atributos
físicos y psicológicos que el consumidor
considera que tiene un determinado bien o
servicio para satisfacer un deseo y/o
necesidad”.
• Es lo que el consumidor percibe de la oferta
de las empresas y no lo que éstas planifican
ofrecer, aunque debiera parecerse a ello.2

Definición... 2
• Los servicios anejos al producto forman
parte de sus atributos.
• A veces, el producto es un servicio en sí
mismo, por lo tanto, hablar genéricamente
de producto es hablar de producto/servicio.
• La palabra que mejor define este concepto
es “solución”, que satisface una necesidad o
problema existente en el comprador.
3

Elementos que componen el
producto(Stanton)
Características
físicas

Marca

Color

Precio

Envase (con
etiquetaje)

Garantía

Calidad

Servicios
añadidos

Reputación del
vendedor
4

Dimensiones de un producto
Producto potencial
Producto incrementado

Producto esperado (comercial)
Producto básico (real)
Beneficio básico

5

Diferenciación de la oferta por
medio del producto
Forma

DuraciónCaracterísticas

Fiabilidad

Desarrollo

Reparabilidad

Nivel de
calidad

Estilo

Uniformidad

Diseño

6

Diferenciación de la oferta por
medio de los servicios

Entrega
Entrega

Formación
Formación
delcliente
cliente
del

Asesoría
Asesoría
técnica
técnica

Mantenimiento
Mantenimiento
yy
reparaciones
reparaciones

Otros
servicios

Facilidades
Facilidadesenel
el
Instalación
en
Instalación
encargo
encargo

7

Clasificación de los productos
• Por naturaleza del producto:
– Tangibles o materiales
– Intangibles o inmateriales

• Por su destino final:
– De consumo (inmediato o duradero)
– Industriales/ empresariales

• Por su origen:
– Productos agrícolas, ganaderos, del mar...
– Productos industriales o manufacturados
8Clasificación de productos de
consumo, por hábito de compra
Bienes de conveniencia

Bienes compra esporádica

Adquiridos con frecuencia y de
forma inmediata
> Baratos
> Muchos puntos de venta
> Incluyen:
• Bienes rutinarios
• Bienes impulsivos
• Bienes de emergencia

Adquiridos con menor
frecuencia
> Recopilar información
sobre el producto
> Menos puntos de venta
> Comparar :
•Conveniencia y calidad
• Precio y estilo

Bienes de especialidad

Bienes no buscados

Esfuerzo especial de compra
> Características únicas
> Identificaciones de marca
> Pocos puntos de venta

Innovaciones
> Productos en los que el
consumidor no quiere pensar
>Requiere esfuerzo en
actividades de marketing y
personal en ventas

9

Clasificación de productos según la matriz
BCG(grado de crecimiento del mercado/
participación relativa en el mismo)
• Productos “estrella”: alta participación relativa en
un mercado/sector con alto crecimiento
• Productos “dilema” (“interrogante”): baja
participación relativa en un mercado con alto
crecimiento
• Productos “vaca”: alta cuota relativa en un
mercado con bajo crecimiento
• Productos “perro” (“peso muerto”): baja cuotarelativa en un mercado con bajo crecimiento
10

20%Estrellas
Interrogantes
18%4
1
3
16%14%5
2
12%10%Perros
Vacas
8%6%8
4%6
2%7
0
100%
50%
0%
Participación/ cuota relativa de mercado 11

?

?

Tasa de crecimiento del mercado/ sector

La matriz de crecimiento-participación del
Boston Consulting Group - BCG

?

?

Línea y gama de productos
• GAMA: el conjunto deartículos de una empresa con
características comunes; conjunto de referencias de fábrica
(ejemplo: ordenadores marca X, frente a otras gamas).
CARTERA es la totalidad de productos que una empresa
oferta al mercado.
• LINEA: es un subconjunto de la gama con productos
homogéneos que difieren en características secundarias
(ejemplo: ordenadores portátiles, de sobremesa.. marca X )
• MODELO:...