bachiller

Programa de Formación a Distancia

ATENCIÓN
AL
PÚBLICO

Autora: Mónica Macías González

Objjetiivos:
Ob et vos:
Conocer la atención al público en el
hotel.
Analizar el proceso de comunicación
y sus componentes.
Saber utilizar el lenguaje verbal y no
verbal en el proceso de la atención al
público.
Estudiar y utilizar eficazmente las
habilidades

y

técnicas

de

lacomunicación y de la atención al
cliente.
Capacitar
habilidades

al

alumno
y

/

a

técnicas

en
de

comunicación respecto a la atención
telefónica, atención directa, atención
a

discapacitados

y

situaciones de conflicto.

manejo

en

Conteniidos:
Conten dos:
LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LOS ESTABLECIMIENTOS
HOTELEROS:
El sector de la hostelería; Atención alcliente en el hotel.

LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL:
El proceso de comunicación: elementos, factores y barreras en
la comunicación; El lenguaje verbal: La comunicación oral. El
lenguaje. La voz; La comunicación no verbal y paraverbal. El
lenguaje corporal; Técnicas y habilidades de comunicación y
atención al público.

LA ATENCIÓN TELEFÓNICA:
Trayecto en la comunicación; La actitud alteléfono; Protocolo
de actuación; Usos de los servicios telefónicos.

LA

ATENCIÓN

DIRECTA:

ACOGIDA,

SONDEO,

CONFIRMACIÓN, ASESORAMIENTO Y DESPEDIDA.

LA ATENCIÓN AL CLIENTE CON DISCAPACIDAD.

MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS Y DE TENSIÓN.
GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.
La insatisfacción del cliente; Normas de comportamiento ante
una queja o reclamación.

Presenttaciión::resen ac ón
En el módulo uno del presente curso se pretendía capacitar al
alumnado para trabajar en un bar y/o restaurante. En el presente
módulo avanzamos un poco más, aprenderemos a desenvolvernos en
la atención al público los establecimientos hoteleros.
El sector turístico posee una importancia abrumadora dentro de la
economía de nuestro país. El hotel ofrece un servicio turísticoindispensable para este sector.
La atención al público y/o atención al cliente es un componente básico
de los servicios hoteleros. Por esta razón, hay que capacitar a los
trabajadores que quieren ocupar estos puestos.
La primera necesidad que se nos presenta es conocer el proceso y los
componentes de la comunicación interpersonal.
Una vez que
dominado este campo, podremos analizar lascaracterísticas que se
deben dar en el lenguaje verbal y no verbal para conseguir la calidad
en este servicio, y por lo tanto la satisfacción del cliente.
Además, se analizaran diferentes técnicas y habilidades de la
comunicación. De tal forma que podamos escuchar, comprender y
tratar al cliente de forma adecuada.
Existen diferentes vías de comunicación, veremos la atención directa y
la atencióntelefónica. También analizaremos sus componentes y las
normas de actuación que debemos seguir en cada una de ellas.
En la actualidad se camina hacia la posibilidad de ofrecer un turismo
accesible para todos. En esta línea damos algunas normas de
comportamiento en la atención al cliente con discapacidad.
Es importante saber atender a todo tipo de clientes. Pero también, es
indispensable sabercomportarse en todas las situaciones, incluso en
las conflictivas y de tensión. En la atención al cliente estas situaciones
se pueden asimilar a las quejas y reclamaciones. Saber gestionar
estas, es un factor clave para la satisfacción del cliente y para el futuro
de la empresa. Por lo tanto, hemos detallado las actitudes y
comportamientos que nos ayudaran a resolver de forma satisfactoriaestas situaciones.

ATENCIÓN AL PÚBLICO

1.

LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LOS
ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS

1. El Sector de la Hostelería. 2. Atención al Cliente en el Hotel.

1.1.

EL SECTOR DE LA HOSTELERÍA

La hostelería es un sector muy heterogéneo. Es una actividad productiva, que
proporciona a los viajeros y residentes diferentes servicios:
Alojamiento: Normalmente ofrecidos por...