Bachiller

CALIDAD DE SERVICIO
CONCEPTO DE CALIDAD W. Edwards Deming: “Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en características medibles, solo así un producto puede ser diseñado y fabricado para dar satisfacción a un precio que el cliente pagará; la calidad puede estar definida solamente en términos del agente". Joseph M. Juran: "La palabra calidad tiene múltiples significados. Dos deellos son los más representativos: 1. La calidad consiste en aquellas características de producto que se basan en las necesidades del cliente y que por eso brindan satisfacción del producto. 2. Calidad consiste en libertad después de las deficiencias". Kaoru Ishikawa: "De manera somera calidad significa calidad del producto. Más especifico, calidad es calidad del trabajo, calidad del servicio,calidad de la información, calidad de proceso, calidad de la gente, calidad del sistema, calidad de la compañía, calidad de objetivos, etc." Philip B. Crosby: "Calidad es conformidad con los requerimientos. Los requerimientos tienen que estar claramente establecidos para que no haya malentendidos; las mediciones deben ser tomadas continuamente para determinar conformidad con esos requerimientos; lano conformidad detectada es una ausencia de calidad.”

CONCEPTO DE SERVICIO Jacques Horovitz: "Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera; además del producto o del servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo". Carlos Colunga Dávila: "Es el trabajo realizado para otras personas". Laura Fisher de la Vega: "Es el conjunto de actividades, beneficioso satisfactores que se ofrecen para su venta o que se suministran en relación con las ventas". Philip Kotler: "Es cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa. Su producción puede estar vinculada o no con un producto físico".

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CONCEPTO DE CLIENTE James G. Shaw: "Un cliente es el receptor de uno oirás de los resultados especificados de un proceso". Carlos Dávila Colunga: "Quien recibe un servicio o producto". Bob E. Hayes: "Es un término genérico que se refiere a cualquier persona que reciba un servicio o producto de alguna otra persona o grupo de personas". Karl Albrecht: "Es una persona con necesidades y preocupaciones, que seguramente no siempre tiene la razón, pero que siempre tiene queestar en primer lugar si un negocio quiere distinguirse por la calidad de su servicio". CONCEPTO DE CALIDAD DE SERVICIO: Enrique Hullero de la Lama: "Consiste en cumplir expectativas del cliente". Rubén Helouani: "Son los requerimientos que satisfacen las necesidades y deseos del cliente en la contratación y en el uso" Pedro Larrea Angulo: "Es la percepción que tiene un cliente acerca de lacorrespondencia entre el desempeño y las expectativas, relacionados con el conjunto de elementos, cuantitativos y cualitativos, de servicio". Malcom Peol: "Las actividades secundarias que realice una empresa para optimizar la satisfacción que reciba el cliente en sus actividades primarias (o principales)". De acuerdo a los conceptos otorgados por los autores, podemos concluir que: La calidad en elservicio es cumplir con las expectativas que tiene el cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus necesidades. La Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT) define a la Calidad de Servicio como: “El efecto global de la calidad de funcionamiento de un servicio que determina el grado de satisfacción de un usuario de dicho servicio”. Expresada en términos de actitudes es: Preocupación yconsideraciones por los demás Cortesía Integridad - Fiabilidad Disposición para ayudar Eficiencia Disponibilidad Amistad Conocimientos Profesionalidad 2

TIPOS DE CLIENTE 1. El cliente discutidor: Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. 2. El cliente enojado: Cuando se trata este tipo de clientes no hay que...