bachillerato

Introducción
Para las empresas, diferenciar sus productos es una tarea difícil, por lo que cada vez recurren más a la diferenciación a través de los servicios.
La gestión empresarial se está caracterizando hoy por centrar la atención en un, cada vez más, elevado nivel de servicio al cliente, esta tendencia está evolucionando hacia la gestión de las relaciones con los clientes más que la meraatención al cliente.
Brindar a nuestros clientes servicios de primera es esencial para trabajar por una adecuada competitividad empresarial. Reducir la brecha entre el servicio brindado y el percibido es hoy objetivo esencial de las organizaciones, la reducción de esta brecha solo es posible a través de un adecuado nivel de organización del sistema logístico.
Las empresas intentan forjarse unabuena reputación ofreciendo resultados óptimos, una entrega puntual, una respuesta rápida y precisa a las preguntas de los consumidores, y una resolución sin demora de las posibles reclamaciones. Así es como los servicios se convierten en una filosofía para las empresas de hoy.
En el siguiente trabajo profundizaremos un poco más sobre lo que es el diseño y administración de servicios, tantodesde el punto de vista del cliente como de las empresas.
La naturaleza de los servicios
La Oficina de Estadísticas Laborales de Estados Unidos revela que el sector de los servicios seguirá siendo el mayor generador de empleos
Las empresas de servicios están por todas partes
El sector público, integrado por los tribunales, las agencias de empleo, los hospitales, el ejército, la policía, losbomberos, los servicios postales y las escuelas, pertenece al sector de los servicios.
De igual forma, el sector privado de las instituciones sin fines de lucro, constituido por museos, organizaciones altruistas, iglesias, universidades, fundaciones y hospitales, corresponde al sector de los servicios.
Buena parte del sector privado está en el sector de los servicios, con líneas aéreas, bancos,hoteles, aseguradoras, despachos de abogados, empresas de consultoría, servicios médicos, empresas cinematográficas, empresas dedicadas a reparaciones de plomería, agencias inmobiliarias, entre otras muchas organizaciones.
Muchas personas que trabajan en el sector manufacturero, como por ejemplo, los operadores informáticos, los contadores, los abogados, entre otros, también prestan servicios.De hecho, constituyen “fábricas de servicios” que trabajan para las “fábricas productivas”. Y por último, los empleados del sector minorista como cajeros, dependientes, vendedores y representantes de atención al cliente, también prestan servicios.
¿Qué es un servicio?
Un servicio se define como cualquier acción o cometido esencialmente intangible que una parte ofrece a otra, sin que existatransmisión de propiedad. La prestación de los servicios puede estar vinculada o no con productos físicos.
Los fabricantes, los distribuidores y los minoristas pueden ofrecer servicios de valor agregado o simplemente ofrecer un servicio excelente de atención al cliente para diferenciarse de los demás.
Ejemplo
O N S TA R
General Motors ha dado un paso importante con el programa OnStar, que ofrece asus clientes diversos servicios, como por ejemplo, auxilio en caso de emergencia, recuperación de vehículos robados, asistencia en carretera, diagnósticos a distancia y apoyo en ruta.
Categorías de la mezcla de servicios
Las ofertas de una empresa, por lo general, incluyen algún tipo de servicios, que pueden constituir un elemento mayoritario o minoritario dentro la oferta total. Se distinguencinco tipos de ofertas:
Bienes puramente tangibles: La oferta consiste exclusivamente en un bien tangible, como jabón, dentífrico o sal. El producto no va acompañado de ningún servicio.
Bienes tangibles que incluyen algunos servicios: La oferta consiste en un bien tangible acompañado de uno o más servicios. En este sentido, General Motors es una empresa que hace más hincapié en el servicio que...