Bacterióloga


UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA
Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios
Especialización en Gerencia Estratégica de Mercadeo


GERENCIA DE RELACIONES CON EL CLIENTE
ACT No. 9. TRABAJO FINAL


Preparado por
TALIA BARAJAS RAMON
CC 40.077.367


Bogotá D.C.
2013
INDICE

INTRODUCCIÓN 3
1. Información de la Empresa 41.1. Alpina Productos Alimenticios S.A. 4
1.1.1. Misión 5
1.1.2. Visión 5
1.1.3. Objetivo 5
1.1.4. Principios Corporativos 6
1.1.5. Valores Corporativos 6
1.1.6. Tamaño de la Empresa 6
1.1.7. Perfil Financiero al 2011 6
1.1.8. Situación de Ventas 7
2. Análisis del medio ambiente competitivo 8
3. Análisis DOFA 10
3.1. Fortalezas10
3.2. Debilidades 10
3.3. Oportunidades 10
3.4. Amenazas 11
4. Presentación de beneficios de CRM 11
5. Propuesta de implementación de Estrategia CRM 12
5.1. Fase I: Preparación 12
5.2. Fase II: Diagnóstico 14
5.3. Fase III: Toma de Decisiones 15
5.4. Fase IV: Desarrollo de Proyecto 17
5.5. Fase V: Auditoria 18CONCLUSIONES 19
BIBLIOGRAFÍA 20
INTRODUCCIÓN

Toda organización en la actualidad, enfoca sus esfuerzos en la incursión de nuevos mercados, y en el sostenimiento dentro de los mismos a través de diferentes estrategias que permiten la integración de procesos en función de la satisfacción del cliente y en la interacción que la empresa posee con este, de acuerdo a un sistema deretroalimentación, el cual le permita al consumidor establecer un sistema de motivaciones positivas con el objetivo de alcanzar una fidelización adecuada.

Por esa volatilidad del cliente es entonces necesaria la integración de estrategias puntadas al mantenimiento de una relación a partir de la vinculación del mismo con cada una de las actividades de la organización, desde los requerimientos de comprahasta la entrega del producto o la prestación del servicio, lo cual traduce una apropiación por parte del consumidor de toda la cadena de valor de la empresa, hasta alcanzar la meta final tanto en rentabilidad como en satisfacción del consumidor.
Con el presente trabajo y a partir de los conceptos mencionados anteriormente, se pretende diseñar un sistema estratégico CRM, el cual, le brinde a AlpinaProductos Alimenticios S.A., una integración de procesos administrativos que puedan generar beneficios a partir de la satisfacción del cliente, desarrollando un fortalecimiento gremial y aprovechando el crecimiento vertiginoso del sector lácteo.



1. INFORMACIÓN DE LA EMPRESA
1.1. ALPINA PRODUCTOS ALIMENTICIOS S.A.
Alpina es una multinacional productora de alimentos, fundada en Colombiaen 1945, por dos hombres suizos, Max Bazinger y Walter Goggel con la idea de crear empresa. Alpina fabrica, transforma, desarrolla, distribuye, importa, exporta, compra y vende productos alimenticios, en especial derivados lácteos y bebidas.
Alpina recibe en el año 2002 la certificación ISO 9001 otorgada por el Instituto Colombiano de Normas Técnicas (Icontec), en su planta de producción deFacatativá (Cundinamarca), se convierte en la primera compañía nacional de lácteos en obtener esta certificación. Esto reafirma el concepto de que todos los productos de Alpina, desde el momento de su creación hasta el consumo final, cuentan con los más estrictos controles de calidad. Para el 2010 posee nueve plantas en Colombia, dos en Ecuador, una en Venezuela, presencia en centro América, norteAmérica y algunos países Europeos.
Alpina cuenta con un portafolio de cerca de 250 productos y 1600 referencias.
• Avena: Alpina • Kumis: Alpina • Yogurt: Alpina • Refresco lácteo: Yogo yogo • Leche Baja en Grasa • Yogurt con Cereal: Bonyurt • Leche Descremada • Colada: Frescolada • Leche Deslactosada Descremada • Línea light: Finesse • Leche Enriquecida • Línea Deslactosada: Deslac • Leche...