Balance Scorecard Una Herramienta Administrativa Eficaz Para El Logro De La Fidelizacion Del Cliente

Introducción:

En los últimos años se ha vivido una crisis económica a nivel mundial con la cual las empresas se han dado cuenta que no basta con ser capaz de atraer nuevos clientes para garantizar la permanencia en el mercado; es necesario conservarlos. Demasiadas empresas tienen una elevada tasa de deserción: Logran muchos nuevos clientes, simplemente para perder la mayoría. Es como estarponiendo agua en una jarra con un agujero. Actualmente las empresas tienen que prestar más atención a la tasa de deserción de clientes ya que el coste de esta es demasiado elevado y la competencia en tiempos de crisis se vuelve cada día más agresiva.

Lamentablemente, la teoría y práctica clásica de marketing se han centrado en el arte de atraer nuevos clientes en lugar de retener a losexistentes. Se ha puesto énfasis en crear transacciones que en crear relaciones. La discusión se ha centrado más en las actividades de preventa y venta que en las de postventa.

Sin embargo, en la actualidad la mayor parte de las empresas reconocen la importancia de retener a los clientes.

El presente trabajo nos habla sobre la estrategia de Fidelización del Cliente, como lograrlo y losbenéficos que se obtienen al conseguirlo; además la aplicación del Balance Scorecard como una herramienta administrativa que nos orienta y nos facilita lograr el objetivo final.

FIDELIZACION DE LOS CLIENTES EN UNA EMPRESA COMERCIAL

1 – ¿Porque es importante fidelizar al cliente?

Fidelizar clientes es la forma en que las empresas obtienen liderazgo competitivo. Un cliente fiel es menos sensibleante variaciones en el precio y el servicio, y en muchas ocasiones, un cliente fiel atrae más clientes a la empresa, teniendo en cuenta que la mejor publicidad es la que se hace de boca en boca. Existen muchos factores en los cuales la empresa debe de tener extremado cuidado y atención para mantener y conseguir nuevos clientes en vías de fidelizarlos, es por esa razón, que se hace necesarioestablecer estrategias de fidelización de clientes que estén en perfecta armonía con la estrategia organizacional de la empresa.

2 - El concepto de Fidelización

Entendemos por fidelización el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes más rentables de la empresa, obteniendo una alta participación en sus compras.
La fidelización, tal como se entiende en el marketing actual,implica el establecimiento de sólidos vínculos y el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes.
Por tanto evolucionamos de un marketing centrado en el corto plazo a un marketing con un enfoque estratégico. Tradicionalmente muchas empresas se centran en el proceso de venta y consideraban concluido dicho proceso cuando se cobraba. El incremento de la competencia, las nuevasobligaciones legales y las crecientes exigencias de los consumidores requieren de las empresas una sustancial atención a la satisfacción del consumidor y al proceso post – compra.
El concepto de fidelidad para el marketing implica que los consumidores realizan todas o la mayoría de sus compras de un cierto tipo de producto en nuestra empresa. Un aspecto fundamental es que porcentaje representan lasventas de una empresa en las compras de una cierta categoría de productos por parte de un cliente.
Hoy en día, cada vez es más difícil cumplir con las exigencias de los clientes. Son más exigentes, más conscientes de las diferencias de precios, menos tolerantes y están asediados por mas competidores que les hacen ofertas mejores o similares. El desafío no consiste en lograr clientes satisfechos;muchos competidores pueden hacer lo mismo. El desafío consiste en lograr clientes leales.
Otro aspecto de la fidelidad desde el punto de vista del marketing, es que trata de mantener como clientes a ciertos grupos, normalmente los más rentables, mientras que en muchas ocasiones interesa desprendernos de otros clientes poco rentables.

Otros hechos evidentes hoy en día son:

• Es entre 5 y 13...