Balance Scorecard

ESCUELA SUPERIOR POLITÉCNICA DEL LITORAL
Instituto de Ciencias Matemáticas
Ingeniería en Auditoria y Control de Gestión
Diseño e implementación de un sistema de control de gestión basado en la
metodología del balanced scorecard y gestión por procesos en un instituto
de capacitación del idioma ingles en la ciudad de Guayaquil, año 2007

TESIS DE GRADO
TOPICO DE GRADUACIÓN: DISEÑO EIMPLEMENTACION DE
UN SISTEMA DE CONTROL DE GESTION BASADO EN LA
METODOLOGÍA DEL BALANCED SCORECARD Y GESTION POR
PROCESOS
Previo a la obtención del título de:
INGENIERO EN AUDITORIA Y CONTROL DE GESTION
ESPECIALIZACIÓN: CALIDAD DE PROCESOS
Presentado por:
Pamela María Hidalgo Farías
Alexi Janeth Martínez Segura
Delia Patricia Terán Torres
Guayaquil – Ecuador
2008

AGRADECIMIENTO

A mistías Cecilia, Mercedes y Nelly las cuales
me han apoyado en el transcurso de mi etapa
universitaria.
Pamela Hidalgo Farías

Mi profundo agradecimiento a Dios, a mi familia y
a todas aquellas personas que colaboraron para
hacer posible este trabajo.
Alexi Martínez Segura

A Dios por darme la fuerza y constancia para
cumplir mis objetivos, a mis Padres y hermanos
por su apoyo incondicionalDelia Terán Torres

DEDICATORIA

A

mis

padres

por

su

esfuerzo

y

apoyo

incondicional.
Pamela Hidalgo Farías

Con amor dedico este trabajo a mis padres por
brindarme su apoyo incondicional y por

animarme

cada día a seguir adelante.
Alexi Martínez Segura

A Dios, por darme sabiduría para tomar las mejores
decisiones.
A mis Padres y Hermanos, por demostrarque cada
paso que dé cuenta.
A Juan Carlos V. por ser un amigo sin condiciones.
Delia Terán Torres

TRIBUNAL DE GRADUACIÓN

Ing. Washington Armas
PRESIDENTE DEL TRIBUNAL

Ing. Jaime Lozada
DIRECTOR DE TESIS

Ing. Christian Arias
VOCAL

Ing. Dalton Noboa
VOCAL

DECLARACIÓN EXPRESA

"La responsabilidad del contenido de esta tesis de grado, me corresponde
exclusivamente; y elpatrimonio intelectual de la misma a la ESCUELA
SUPERIOR POLITÉCNICA DEL LITORAL"

Pamela Hidalgo Farías

Delia Terán Torres

Alexi Martínez Segura

RESUMEN
Actualmente la transformación en el mundo de los negocios ha hecho
patente la necesidad de una mejora sustancial de los resultados
operacionales y financieros de las empresas. El Balanced ScoreCard es una
técnica deplanificación y gestión que nos ayuda a expresar las estrategias
en objetivos específicos cuyo logro sea medible a través de un conjunto de
indicadores de desempeño del negocio.

Se ha efectuado un diseño del Balanced Scorecard a un Instituto de Inglés, el
cual inicia con el estudio de las fortalezas y debilidades, los principales
Stakeholders, el mercado y la competencia. Se desarrolló a nivelempresarial
y departamental objetivos estratégicos los cuales serán medidos por medio
de indicadores establecidos para cada nivel, y por último se examinaron los
procesos operativos del Instituto.

Se diseñó un software que nos ayudará a controlar la gestión de los objetivos
estratégicos a través de los indicadores definidos; y que nos permitirá
representar el desempeño de los mismos,proporcionándonos información de
los

indicadores

por

departamento

y

por

perspectivas.

Finalmente

concluiremos nuestra labor con una auditoria que nos permitirá la evaluación
del BSC, y de la misma manera a los indicadores.

INDICE GENERAL

CAPÍTULO I

PAG

1.1

DEFINICIÓN......................................................................................... 5

1.2Elementos De Un Balanced Scorecard............................................. 6
1.2.1 Misión, Visión Y Valores………………………………………….. 6
1.2.2 Perspectivas, Mapas Estratégicos Y Objetivos………………..6

1.3

Propuesta Del Valor Al Cliente ........................................................ 10

1.4

Indicadores Y Sus Metas ................................................................. 11...