balanced scorcard en restaurante

PROFESOR PATROCINANTE:
ING. ALEX CISTERNA CASTILLO
ESCUELA DE INGENIERÍA CIVIL INDUSTRIAL

“Diseño del cuadro de mando integral para el Restaurante Rincón
de Don Lomo e implementación de los indicadores de gestión en
un software de gestión”

Trabajo de Titulación
para optar
al título de Ingeniero Civil Industrial

CLAUDIO NICOLAS GONZÁLEZ OJEDA
PUERTO MONTT – CHILE

2012

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DEDICATORIA
Conmucho amor y cariño a mis padres, porque este trabajo representa el fruto de estos seis años
de esfuerzo. A mi hermana pequeña Macarena, para demostrarle que con perseverancia podemos
alcanzar nuestros objetivos en la vida.
Y finalmente se lo dedico a Paulina, por ser una gran compañera a mi lado, por creer y confiar
siempre en mí.
Este trabajo representa el fin de un ciclo y el comienzo de nuevasexperiencias por vivir.

“Sólo aquellos que se arriesgan a ir muy lejos,
pueden llegar a saber lo lejos que pueden ir”
T.S. Elliot

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AGRADECIMIENTOS
Se hace importante dar las gracias a todas las personas que formaron parte de este proceso del
trabajo de título, porque aquellas fueron un pilar fundamental en todo este tiempo, fueron quienes
me alentaron cada día a seguir adelante, a serperseverante, a esforzarme cada día más y a dar
todo de mí.
Es por eso que agradezco a mis padres y hermanos por el apoyo que me brindaron durante todo el
proceso de la realización de este trabajo. Doy las gracias a Paulina por su constante apoyo, por su
comprensión y por ser quién me motivaba a seguir adelante, así como también a su familia quienes
fueron un apoyo en todo este tiempo, en especial a Ulisesquién me aconsejaba para lograr un
buen trabajo.
Le doy las gracias a mi profesor guía Alex Cisterna por ser un ejemplar colaborador en mi
investigación, así como también a Alejando Sotomayor y a Luis Díaz.

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RESUMEN
El objetivo principal de esta investigación, consistió en diseñar una herramienta de control de
gestión para el Restaurante Rincón de Don Lomo, para este caso en particular serealizó un cuadro
de mando integral. Esta iniciativa se basó en la necesidad de la empresa de medir los resultados
financieros, así como también de identificar y cuantificar las variables que ayudan a generar valor
para la organización
El desarrollo del cuadro de mando integral se realizó considerando las contribuciones de los
autores de esta herramienta, Robert Kaplan y David Norton, y por otro ladode Luis Muñiz y Enric
Monfort. Debido a los aportes de estos autores se realizó previo al cuadro de mando integral un
análisis estratégico a través de un análisis FODA y, además se elaboró la planificación estratégica
para la organización mediante la creación de la visión, misión, valores y estrategia de la compañía.
Posteriormente se diseñó la herramienta de control de gestión, para lo cual sedeterminaron los
objetivos estratégicos para las cuatro perspectivas del cuadro de mando y sus respectivos
indicadores de gestión. En seguida se confeccionaron las metas que los indicadores deben
alcanzar, así como también los medios que aportarán con el cumplimiento de los objetivos
estratégicos.
Por otro lado, se confeccionó una base de datos para mantener un registro de los clientes y un
sistemade información que permitiera vincular los indicadores de la perspectiva financiera en él, de
tal manera de que exista una medición automática de los indicadores, para así realizar un control
continuo y oportuno para evitar las respuestas correctivas a los problemas.
En síntesis los resultados obtenidos del cuadro de mando integral son el diseño de objetivos
estratégicos con sus respectivosindicadores y metas, como también con los medios necesarios
para lograr los objetivos. El diseño es mejorado con un sistema de información capaz de calcular
los indicadores de gestión para la perspectiva financiera de forma automática, para que así el
dueño y el administrador del Restaurante puedan verificar ágilmente la información, de tal manera
de tomar decisiones preventivas ante cualquier...