Balanced Scorecard

CAPITULO 5 PARTE B
PERSPECTIVAS CONCRETAS DE PROCESOS INTERNOS
En la perspectiva del proceso interno, los directivos identifican los procesos críticos en los que deben sobresalir con excelenciapara satisfacer los objetivos de los accionistas y de clientes. Los sistemas de medición convencionales se centran únicamente en controlar, seguir y mejorar los indicadores de costo y calidad, basadosen la duración de los procesos de negocio existentes. En contraste el enfoque de cuadro de mando integral permite que las funciones del proceso interno se deriven de las expectativas de los clientesexternos.
La incorporación del proceso de innovación es un componente vital de la perspectiva del proceso interno. El proceso de innovación subraya la importancia de la identificación de lascaracterísticas de los segmentos de mercado que la organización desea satisfacer con sus productos y servicios, así mismo diseñar y desarrollar nuevos productos y servicios. Este enfoque permite que laorganización ponga un énfasis considerable en los procesos de investigación, diseño y desarrollo, que dan como resultado nuevos productos y servicios.
El proceso operativo sigue siendo importante y lasorganizaciones deben identificar las características de costo, calidad y tiempo que permitan entregar productos y servicios a sus clientes. El proceso de servicio posventa permite a la empresa presentaraspectos importantes del servicio que se dan después de que el producto adquirido ha sido entregado al cliente.
El Proceso Operativo
Hoy en día varios clientes valoran las entregas rápidas de suspedidos. Para esto hay dos tipos de empresas, las que fabrican lotes cortos en menor tiempo (JIT) y las que fabrican productos en stock para poder surtir rápidamente. El problema con las segundas es que elproducto resulta más caro ya que debe considerarse el costo de almacenaje, el costo del dinero invertido y el costo de obsolescencia.
En este caso el indicador más importante es la Eficiencia...