balanced scorecard

GESTION

Balanced Scorecard

Ingº. Augusto Cáceres Rosell

Introducción a la Administración de
Operaciones
 Balanced Scorecard
 Perspectiva Financiera
 Perspectiva Clientes
 Perspectiva Procesos Internos
 Perspectiva Aprendizaje y
Crecimiento

Balanced Scorecard
El Balanced Scorecard
es
un Sistema de Gestión
Estratégico que
mediante
un conjunto de
indicadores
Drs. Kaplan y Norton,financieros
y
no
Universidad de
financieros, alinea las
Harvard 1992
acciones y procesos
de nivel operativo con

Perspectivas del Balanced Scorecard
2

1

CLIENTES
¿Cómo me deben
ver mis clientes
para ser exitoso?

3

FINANZAS
¿Qué objetivos
financieros debo
perseguir para ser
exitoso?

Visión y
Estrategi
a

PROCESOS
INTERNOS
¿En qué procesos
debemos ser los
mejores?

APRENDIZAJE
¿Cómo mantener
lacapacidad de
cambio y mejora ?

4

Indicadores y Causalidad
El BSC traduce la
estrategia y la
misión de una
organización en
un conjunto de
indicadores
estructurados en
cuatro
perspectivas.

Rentabilid
ad

Financiera
Crecimien
to

Fidelizaci
ón

Calidad
Servicio

“Causalidad”
Plan de
Incentivo
s

Cliente
Satisfacció
n Cliente

Procesos
Internos
Satisfacció
n
Empleados Aprendizaje

CrecimientoDiferencia entre el BSC y los
Sistemas de Monitoreo
Cuadro de
Mando Integral

Indicadores Estratégicos:
aquellos que definen una
estrategia diseñada para
obtener una ventaja
competitiva.

Sistema de Monitoreo;
Sistema de Alarmas;
Sistema de Calidad ...

Indicadores de
Diagnóstico: aquellos que
controlan de manera
permanente el
funcionamiento
“El Cuadro de Mando
Integraldel
nonegocio.
es

un repuesto parael sistema de
indicadores diario de una

Diferencia entre el BSC y los
Sistemas de Monitoreo
Balanced
Scorecard
“Cuadro de
Mando Integral”
12 a 20
Indicadores
Estratégico
s
¿Es Integral?
“Cuadro de
Mando”

Sistema de Monitoreo;
Sistema de Alarmas;
Sistema de Calidad ...

Cientos
Indicadores
Diagnóstico

Variantes

“Cuadro de
Mando Integral”

Ejemplos
EL Mapa Estratégico

Balanced
Scorecard“Cuadro de
Mando Integral”
http://cuadrodemando.unizar.es/

Perpectiva
Financiera
Compra
Promedio

Aumentar el valor
de los accionistas
Crecimiento de
las ventas

Aumentar el
valor a los
clientes

Rentabilidad
Nuevos Clientes

Nuevas fuentes
de ingresos

Mejorar la
estructura de
costos

Perspectiva
La Proposición de Valor
del Cliente
Reconocimiento
La experiencia
Oferta de prod.
de la lealtad
Rey
yprecios

Perspectiva
Interna

Perspectiva
del desarrollo
y aprendizaje

Conocer y
Retener a los
clientes

Competencias

Admón.
de
categorías

Tecnologías

Excelencia
operativa

Mejorar la
utilización de
activos

Imagen

Buen
ciudadano
corporativo

Motivación y
clima
Maximiliano E. Jiménez A., Ph.D.

Caso real: “Supermercados Rey”

Sistema de Monitoreo;
Sistema de Alarmas;
Sistemas de Calidad ...http://www.win2biz.com/unido_sw/
esp/pharos.htm

Elementos del Balanced
Scorecard
a) Vector Estratégico
b) Mapa Estratégico y Objetivos
c) Indicadores Estratégicos
d) Cuadro de Mando Integral

a) Vector Estratégico
En el Cuadro de Mando, los indicadores
deben estar vinculados para que
comuniquen un tema estratégicos o “Vector
Estratégico”.
Por ejemplo, si deseamos mejorar la
rentabilidad de unnegocio, podemos adoptar
alguna de las siguientes estrategias:
- Aumentar la productividad.
- Ampliar los servicios.
- Captar más clientes en nuevos
Vector
Estrategia
mercados.
Estratégico
Específica

b) Mapa Estratégico – Objetivos
Estratégicos
Perpectiva
EVA
Financiera

Crecimiento de
ventas

Márgen
Contribución

Costos
Productividad

Diversificación

Captación
Segmentación

Fidelización
ImagenSatisfacción

Perspectiva
del Cliente
Perspectiva
Interna

Atención
Personalizada

Perspectiva de
la innovación Tecnología
SI
y el desarrollo

Activos

Tiempos
Espera

Competencia

Precio / Valor

Mejora
Continua

Innovación
Prod./Procesos

Eficiencia
Productividad

Motivación
Satisfacción

c)
Indicadores
Estratégicos
Clasificación
de
Indicadores
según
criterios

Perspectiva
Financiera
Clientes...