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MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL, SOBRE SERVICIO Y
ATENCIÓN AL CLIENTE Y ESTRATEGIAS DE PROCEDIMIENTO.

CAPITULO II
MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL SOBRE SERVICIOS Y
ATENCIÓN AL CLIENTE

1

GENERALIDADES
La actividad comercial siempre ha existido y actuando como motor de toda
empresa, dándole el impulso básico.

A través del tiempo ha sufrido

modificaciones motivadas por la transformación propia de lasociedad. Es así
como el mercadeo ha evolucionado y ha crecido notablemente.

Evolución y Desarrollo de Mercadotecnia

El concepto de mercadotecnia no siempre ha dominado el pensamiento
empresarial. Por los años de la Segunda Guerra Mundial la principal motivación
de los negocios era Vender; vender con "V" mayúscula, comúnmente llamada
concepto de ventas. Si un cliente no compraba, se buscaba otro,eran una batalla
entre compañías gigantes. Era una contienda afanosa. Mientras más bajo fuera
el precio más bienes podía venderse. Las economias de la producción a gran
escala se reflejaban en menores precios para el consumidor.

Entonces se

lograban ventas aún mayores, hasta que el ciclo de vida del producto llegaba a su
',.

última etapa.

Los grandes negocios no estaban dispuestos a dejar decomerciar miando moría
!a demanda de un prodiicto, así que resolvian el p r o k m a incrementando el
número de productos El comerclo se orientó hacia e! producto Pero el cnncepto
de ventas no se había abandonado; se había refoizdo con un mayor número de
productos m& grandes y mejores; y de ese modo podían !ograrse m& ventas~

Un extenso rango de productos conlleva problemas

No todo produdo ni todotamano ni toda calidad tiene éxito La gama no está enteramente constituida por
ganadores. Si así fuera, !os negocios crecerían y crecerían. Lograr que todos los
productos sean adecuados es el principio del mercadeo La forma de l ~ g r a re!
producto adecuado a! precio adecuado y en el lugar adecuado, es recurrir a!
cliente.

&Qué quiere

e! cliente?

E! concepto de mercadeo parte de lasnecesidades del cliente

Concept~sde Mercadotecnia
Es una actividad humana cuya finalidad consiste en satisfacer las necesidades y
deseos de! hombe por medio de !SS procesos de i~tercamkio.'
Para !a explicación de esta definición, se analizan los siguientes vocablos:
Necesidad. Es el estado de privación que siente el individuo

Deseo:
Son las formas que adoptan las necesidades a! ser moldeados por !aindividual del sujeto

' Philip Kotler, fundamentos de mercadotecnia. editorial Printice-Hall
Hispanoamericana, S. A. Mexico, 1985, en la pagina 3

l--.

cultura

Intercambio:
La mercadotecnia tiene lugar cuando las personas deciden satisfacersus
necesidades y deseos mediante el intercambio, que es el acto de obtener
un objeto deseado perteneciente a alguien, ofreciéndole a cambio otra cosa.

Desde elpunto de vista del concepto de mercadotecnia, teóricamente, toda la
gama de productos de una compañía es ganadora. Cada producto ha sido
fabricado específicamente para satisfacer las necesidades de un segmento
identificado del mercado. Cuando los productos se venden, la compañía gana las
utilidades proyectadas. Consecuentemente, una definición funcional de mercadeo
tiene tres aspectosprincipales:

1) Identificación de las necesidades de los compradores potenciales en sus

segmentos del mercado.
2) Satisfacción de esas necesidades mediante la venta del producto o servicio

apropiado.
3) Obtener una utilidad.

1.l. Importancia de los Servicios
La mayor parte de los bienes, tanto de consumo como industriales, requieren
servicios de soporte para poder ser útiles. Esta mezcla de productos-servicios, es
la que realmente esta creciendo en cuanto a importancia de nuestra economía.
Casi la mitad de los gastos del consumidor son para la compra de servicios.
Además las proyecciones indican que los servicios tendrán una participación aún

mayor en el empleo y los gastos del consumidor.

Desafortunadamente, un

aspecto del auge de la economía de servicios es que los precios de la mayor...