Banca

CASO DE ANALISIS: ENTIDAD BANCARIA

Situación
Una entidad bancaria deseaba embarcarse en una estrategia con la que lograr un aumento de sus beneficios a través de la venta de sus productosfinancieros.

Este banco se enfrentaba a dos problemas:

- Una dependencia excesiva de un único producto (depósito);
- Una estructura de coste que hacía no rentable el trabajar con el 80% de susclientes a las tasas de interés imperantes.

Para resolverlos, el banco determinó dos líneas de actuación:

1. Crecimiento de los ingresos: ampliar las fuentes de ingresos con productos adicionales paralos clientes existentes.
2. Productividad: mejorar la eficiencia operativa para reciclar clientes no rentables a otros canales con más beneficios.

Estas dos líneas de actuación, tomadascomo estrategias, fueron traducidas en objetivos e indicadores de las cuatro perspectivas desde el desarrollo de un Cuadro de Mando Integral.

Desarrollo del Cuadro de Mando Integral
Para ladefinición de los objetivos de estas dos estrategias se determinó, en primer lugar, el aumento de los productos para lograr mayores ingresos.

Esto quería decir que se debería aprovechar la actual base declientes y que se deberían identificar a aquellos que pudieran ser candidatos como receptores de una gama más amplia de servicios referidos a asesoramiento y adquisición de productos financieros. Sinembargo, cuando se analizaron las necesidades de los clientes, se descubrió que éstos no concebían a este banco como un lugar donde realizar este tipo de operaciones, sino donde realizar simplestransacciones como cheques o depósitos. Entonces, el banco determinó que otro objetivo sería el de cambiar la percepción del cliente.

Con estos dos objetivos ya marcados, la entidad bancaria se centró enel proceso de diseño del Cuadro de Mando Integral:

Por un lado, se identificaron tres procesos cruzados: Comprender a los clientes; Desarrollar nuevos productos y servicios; La venta cruzada de...