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Gabriel Olamendi

FIDELIZACION
La Fidelización efectiva es la suma de dos componentes:
a) Disposición positiva hacia los productos
b) Compra y uso del producto
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"Todo ello, de manera rentable para la Empresa"
b El alma de la Fidelización es convertir:
→ a los compradores en Clientes
→ a los Clientes, en fieles
→ a los fieles, en prescriptores.Ideas básicas
b Las Empresas hacen grandes esfuerzos para lograr la fidelidad del Cliente,
porque una base de Clientes leales es un requisito previo para el éxito
prolongado de cualquier Empresa.
b La fidelidad de los consumidores no se consigue con un mayor presupuesto
publicitario sino con el diseño y desarrollo de un conjunto de estrategias
que deben conducir a que la marca sea percibidapor el Cliente como
diferente y mejor que sus competidoras.
b Para ello, hace falta tiempo y que el usuario perciba experiencias positivas.
Un producto es el mejor cuando el Cliente logra distinguirlo de otros cien
parecidos.
b La falta de lealtad hacia nuestros productos por parte de los Clientes
causa graves daños a los resultados, paralizando el crecimiento
y aumentando el coste delcapital.
b Los costes de captación de nuevos Clientes que reemplacen a los desertores
son muy altos y, por tanto, el margen de beneficio del nuevo es muy bajo
respeto al recurrente.
La Venta y la Fidelización
b La venta es un factor importante, pero solo es un punto de partida y no
el fin, porque después queda aconsejar, satisfacer y fidelizar al Cliente,
y establecer con él una relaciónduradera.
b En un mercado competitivo, cambiante y global, lo primordial para competir
en óptimas condiciones es orientar la Empresa al mercado, donde
la satisfacción del Cliente y su fidelidad son las claves, y esa cultura
hay que diseminarla por toda la Empresa.
b Ha habido cambios en la conducta del consumidor y éste es cada vez
más profesional y exigente, porque experimenta una sensación depoder,
tiene mucho dónde elegir y sabe que en cierta medida controla el mercado.
Fidelización

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b La venta tradicional consistía en convencerle de que un producto era bueno
para que lo comprase.
b Hoy, los consumidores buscan soluciones adaptadas a sus necesidades.
La educación del consumidor le permite analizar la marca y elegir en función
de sus intereses.b En el futuro, la gente seguirá haciendo shopping, pero quizás tendrá que
pagar por ver muestrarios, ser aconsejada, etc.
b Hace unos años, el fabricante sólo tenía un Cliente, que era el distribuidor,
y éste a su vez otro: el consumidor. Ahora, el fabricante tiene dos Clientes,
el distribuidor y el usuario final.
¿Por qué esta preocupación actual por la Fidelización?
Porque según losúltimos estudios realizados sobre los costes y los gastos
nos han descubierto que la Fidelización es muy rentable para la Empresa.
Razones:
1.- Por la feroz competencia desencadenada entre Empresas y productos:
a) Escasez de mercados nuevos o emergentes:
i Facilidad para montar negocios, en donde la tecnología está
presente de forma continua con unos costos en continua recesión.
i No hay grandesbarreras de entrada para nuevos competidores
en un supuesto negocio emergente, que se convertirá en un corto
plazo en un negocio maduro.
i En este tipo de mercado, el marketing se dirige a la concepción
y comunicación del producto y servicio, y a la rápida ganancia
de distribución y Clientes.
b) Desregulación de algunos mercados de honda tradición:
i Empresas que han pasado de mercadosprotegidos a mercados
en competencia.
c) Mercados difíciles, maduros y altamente competitivos:
i En este tipos de mercados, el mayor enfoque está en el servicio,
el valor añadido y sobre todo, en la atención y retención
de los Clientes.
i Las Empresas vuelven sus ojos hoy más que nunca hacia el Cliente
que tienen, lo ven como un activo de enorme valor y, por tanto,
tratan de retenerlo a...