banco de chile

































Retención y Fidelización de
Clientes

Banco de Chile“Retener a un cliente es entre cinco y quince veces más
eficiente que conseguir a uno nuevo.



Por eso, aplicar eficazmente estrategias de retención y
fidelización, que consigan mantener y desarrollar losclientes rentables y fieles, es una de las prioridades en
cualquier empresa ”










1
CLAVES DE ESTRATEGIA DE GESTIÓN DE CLIENTES




Segmentación y Conocimiento del
Cliente

2



3


4



5
Rentas
BajasFidelización de Clientes



Calidad de Servicio



Retención de Clientes

Métricas para cada
Iniciativa





Metas alineadas para
todas la organización







Sistemas y Procesos1
Segmentación y Conocimiento del Cliente









“Una buena segmentación debe identificar a
los grupos de valor, ser sencilla de
implementar y comunicar , y sobretodo... facilitar el éxito en las acciones ”




TIPOS DE SEGMENTACIÓN





VARIABLES DESCRIPTIVAS




Demográficas


Comportamiento


Cruce de Productos


Riesgo de Fuga


FidelidadORIENTADAS A ACCIONES




Propensión de Compra


Valor actual del Cliente


Valor potencial del Cliente


Ciclo de Vida


Momentos de Consumo“En Chile, el nivel de renta sigue siendo la
variable más relevante para segmentar a los
clientes en un Banco”





PERFILES DEL MERCADO PERSONAS


Tamaño del mercado y renta de corteEducación/Trabajo    Posesiones


A



B

>$M 10,000



$M 3,100

0.5%



3.5%
• Empresarios


• Ejecutivos,
Empresarios,
Profesionales
• >USD 1MM para invertir
• Todo lo demás• > USD 100K para invertir
• 2 o más autos (15$MM y más)
• Vivienda > UF 10,000



C1



C2



C3


$M 1,300




$M 700



$M 400

6%




19%...