banco estado

CRM BANCOESTADO
EL DESAFIO DE LA PERSONALIZACION MASIVA
11 Junio 2008

EXISTIMOS PARA QUE CUALQUIER CHILENO, EN CUALQUIER
LUGAR, PUEDA EMPRENDER Y DESARROLLARSE
Banco Estado presente en Chile desde 1953
Banco Estado presente en Chile desde 1953

Un banco con una posición líder
Un banco con una posición líder
en el mercado chileno
en el mercado chileno

•• La historia de BancoEstado se remonta a
La historia de Banco Estado se remonta a
1855, cuando fue creada la Caja de Crédito
1855, cuando fue creada la Caja de Crédito
Hipotecario
Hipotecario

Banco Estado
18.300

Ranking en
sistema financiero
3

Hipotecas

4.700

1

Colocaciones
a empresas

5.800

4

Crédito de
consumo

1.300

3

Depósitos

10.900

3

Activos

•• En 1953 naceoficialmente Banco Estado, ante
En 1953 nace oficialmente Banco Estado, ante
la fusión de varias cajas de crédito zonales
la fusión de varias cajas de crédito zonales

•• Banco Estado es una empresa autónoma del
Banco Estado es una empresa autónoma del
Estado de Chile, con personería jurídica y
Estado de Chile, con personería jurídica y
patrimonio propio. Pertenece 100% al fisco
patrimoniopropio. Pertenece 100% al fisco
chileno
chileno

En millones de US$

Es el banco con mayor presencia en el mercado chileno
Es el banco con mayor presencia en el mercado chileno
con 312 sucursales para ~8 millones de clientes
con 312 sucursales para ~8 millones de clientes
Fuente: Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras, Información Banco Estado

-1-

HACE DOS AÑOSEMPEZAMOS A SOÑAR CON CRM
¿Cómo es la experiencia que queremos que vivan nuestros clientes en cada
contacto con el banco?
¿Cómo utilizamos los avances de la tecnología en este camino?
Queríamos una organización centrada en nuestros clientes
“Una empresa de la que los chilenos se sientan orgullosos por la calidez de
su atención, la calidad de sus servicios ...”

Ejecutivos de
cada segmentoInternet

Cajeros
Mesón

ATM

Call center

-2-

¿POR QUÉ NOS EMBARCAMOS EN UN PROYECTO CRM
PARA BANCOESTADO?
El desarrollo de la Tecnología
hace posible algo hasta hace poco impensable:

La personalización masiva

Porque al final del día,
Lo que más queremos todos es
Ser reconocidos, queridos, tratados como persona
Y atendidos con cariño
Y precisamente,
De tratar a cada unocomo una persona distinta
De empatizar con nuestros clientes
Y de hacerlo con calidez
Es de lo que se trata nuestro sueño de CRM

-3-

EL DESARROLLO DE LA TECNOLOGÍA HACE POSIBLE ALGO
HASTA HACE POCO IMPENSABLE:

La personalización masiva
La personalización masiva

Ofertas adecuadas a las
Ofertas adecuadas a las
necesidades de los clientes
necesidades de los clientes

Entregadasen el momento
Entregadas en el momento
oportuno
oportuno

Comunicadas por el canal
Comunicadas por el canal
más efectivo
más efectivo

Entregar una experiencia única a nuestros clientes
Entregar una experiencia única a nuestros clientes

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EL TRATO PERSONALIZADO SE LOGRARÁ A TRAVÉS DE 3
PILARES FUNDAMENTALES
Tendremos el conocimiento de cada cliente, para dar un servicio/tratoTendremos el conocimiento de cada cliente, para dar un servicio/trato
adecuado a sus necesidades
adecuado a sus necesidades
Nombre: Ricardo Tolosa
Edad: 35
Estado Civil: Casado
Profesión: Arquitecto
Nivel educacional: Univ.
Hobbies: Ski, Surf,
Paracaidismo, Lectura
Cantidad de hijos: 2
Renta: 2,3 M$
Perfil: Alto

Productos/servicios a ofrecer

Información
de clientes

Será unimportante apoyo a la venta, a través del despliegue de ofertas
Será un importante apoyo a la venta, a través del despliegue de ofertas
personalizadas, con cientos de algoritmos funcionado en paralelo
personalizadas, con cientos de algoritmos funcionado en paralelo
Mayor tasa de éxito

A

Gestión de
oportunidades

B

Podremos realizar una coordinación multicanal, seleccionando el...