Banco fregat

Ventas Remotas – Banco Fregat
En el año 2007, el banco Fregat se imponía un nuevo desafío de crecimiento estratégico,
con el objetivo final de multiplicar por 4 la utilidad después de impuestos de la empresa,
en un lapso de 4 años.
La empresa:
Fregat es tercer actor en participación de mercado Bancario en Chile, mercado altamente
competitivo. La empresa cuenta con diversas unidades denegocios ampliamente
consolidadas, siendo ellas la de atención Retail, Atención a grandes empresas, y la
administración de Financias y grades actores corporativos.
Estas unidades se encuentran consolidadas, pero con estructuras de administración que
entregan una eficiencia 5 PP peor que los dos principales competidores.
Venta Online y Remota – Banco Tefre.
En el año 1998 se crea la unidad denegocios destinada a las ventas online (Tefre), cuando
se vislumbró la oportunidad de satisfacer las necesidades de los clientes retail a través de
la venta telefónica, producto de la creciente demanda de los clientes por servicios a
distancia.
La principal ventaja de la venta telefónica es que de la estructura de la empresa, en su
unidad retail, más del 50% de los gastos estaban alojados en lamantención y
administración de sus puntos de venta para poder cubrir todo el país. Se pensaba que la
venta remota permitiría, mediante un Delivery de excelencia, cubrir las necesidades de los
clientes de forma más económica logrando además un mejor servicio. La estrategia de la
empresa no era la de capitalizar el 100% del ahorro en gastos, sino transferir una parte del
beneficio a los clientesmediante mejoras significativas en la calidad de servicio,
aumentando el gasto. La nueva unidad de negocios debía ser un ejemplo de calidad de
servicio.
Los primeros Años:
En 1998, Tefre nace al mercado como una unidad de negocios completamente
independiente. Al poco andar, se cumplen todos los objetivos de venta, logrando capturar
en un año más de 10.000 clientes que se atendíanintegralmente en forma telefónica, y al
poco tiempo se incorpora atención y venta mediante un sitio web.

Entre los años 2000 y 2002, el presupuesto comunicacional de Tefre se vio fuertemente
reducido. La efervescencia inicial de post lanzamiento de esta unidad se vio disminuida
dado el bajo impacto en la última línea, y las diferencias significativas de los retornos
esperados de realizar inversiónpublicitaria en Tefre en comparación con realizarla en
Fregat. Los recursos competían.
Entre los años 2002 y 2006, se continuó con la administración de Tefre, pero
reemplazando a los ejecutivos de cuentas con operadores telefónicos con el objetivo de
reducir costos. Esto generó una disminución significativa en los indicadores de calidad de
servicio que la empresa, y la falta de inversiónpublicitaria había estancado el crecimiento.
2007 – Llegada de Marcelo Araguis.
En el año 2007, se reemplaza al gerente general de Tefre con Marcelo Araguis. Marcelo
administró durante los últimos 5 años con gran éxito el sitio web de Fregat, logrando
tener un sitio de primer nivel en transaccionalidad y seguridad aumentando las ventas por
dicho canal en más de 10 veces, con objetivos fijados muyinferiores a sus cumplimientos.
Se esperaba que Marcelo tuviese la capacidad de levantar a Tefre en su crecimiento.
Proceso Planificación 2007.
En el año 2007, Fregat comenzó un proceso de planificación con el objetivo de aumentar
en el plazo de 4 años su utilidad después de impuestos por 4.
De este proceso planificatorio, se determinaron 9 proyectos estratégicos que asegurarían
elcumplimiento de los resultados esperados en 4 años. Uno de ellos era el proyecto
Tefre.
Proyecto Tefre:
El proyecto desarrollado por Marcelo Aranguis buscaba recuperar la promesa original de
calidad de servicio, junto con una fuerte inversión en comunicación que asegurase el
Awareness de la marca, y facilitar la captura de nuevos clientes. En éxito de Tefre se
sustentaba en lograr excelentes...