banco superior

El Banco Superior
El Banco Superior es un banco pequeño que nació en 2002 con el objetivo de gestionar carteras de clientes VIP, es decir, banca privada.
En 2005 adquieren la Caja Europea para ampliar el negocio hacia las hipotecas. Calcularon que en el primer año gestionarían un total de 300 hipotecas al mes y solo tenían capacidad de gestionar 100. Además, uno de sus mayores problemas, erael alto nivel de insatisfacción de los clientes por el tiempo que se empleaba en obtener una hipoteca con ellos.
Algunos optaban por aumentar le personal, impartir unos seminarios de atención al cliente directamente po replantear el proceso de concesión de hipotecas desde el principio.

1. Analice la situación actual del proceso e identifique oportunidades de mejora:
Entender el flujo deproceso.
Identifique actividades que agrega y que no agregan valor.
Identifique problemas y/o desperdicios del proceso.
Identifique oportunidades de mejora(a ser introducidas en el nuevo diseño).

En el Banco Central se encuentra en plena expansión con un claro objetivo. Quieren crecer en una línea de negocio concreto: el hipotecario. Pero a día de hoy tienen un sistema del todo ineficiente, queapenas puede dar servicio a la demanda actual. Si la previsión es triplicar el volumen de hipotecas necesitan evidentemente una mejora sustancial en el proceso que les permita afrontar con garantías la nueva estrategia de negocio.
La ineficiencia viene dada por un flujo lineal en el que no pueden avanzar en el proceso de aprobación /concesión de hipotecas, sin haber concluido y comunicado el pasoanterior. Esto demora el fin del proceso, produciendo además una insatisfacción enorme en el cliente. El elevado número de actores implicados y la imposibilidad de simultanear las múltiples tareas que se requieren para la aceptación de un crédito hipotecario suponen otro de los grandes problemas, que nos indican dónde tenemos una oportunidad de mejora.
Curiosamente pese a haber tomado las riendasde la Caja Europea un banco privado, que siempre adecúa sus procesos a las demandas específicas de
contrario: La adecuación del producto al proceso establecido.
De entre la multitud de actividades actuales para la aprobación y concesión de los créditos hipotecarios, destacaría para reducirlos, modificarlos o si fuese necesario eliminarlos: Las actividades de registro, de distribución de tareasy la remisión de información.
Sin embargo, las actividades de evaluación de datos obtenidos y de concreción de los riesgos a asumir por el banco son los que añaden valor, por lo que la actuación a tomar en dichos campos de trabajo simplemente deben ir dirigidos a mejorar la eficiencia de dichos tramos del proceso.
Visto que desde un punto de vista general, el proceso no es el idóneo paradesarrollar el producto, podemos aproximarnos a los diferentes tramos, subprocesos y actividades que lo componen:

El flujo de comunicación, ya sea entre los departamentos con el cliente, es un auténtico lastre para el proceso. Es un sistema de comunicación heredado del siglo pasado, lineal y que no solo ralentiza el proceso de aceptación y concesión del crédito si no que crea descontento en elcliente. Es por eso que debería modernizarse. En primer lugar el cliente debe ser parte del proceso y no mantenerlo como un agente ajeno. Que esté implicado en todo el proceso de aprobación de la hipoteca facilitará su compresión ante casos más largos o complicados. Partimos, además, de la premisa de que este tipo de operaciones son siempre complejas.
El sistema de registro y el sistema de evaluaciónde los expedientes constituyen también un auténtico cuello de botella en el proceso, ya que al nivel de trabajo que pretende trabajar el banco, no pueden centralizarse.
Otro de los actores que influyen negativamente en el servicio que reciben los clientes, son los servicios de tasación. Algunos clientes tendrán que sufrir un retraso de una semana en el proceso de aprobación de su hipoteca. Si...