Banco

Año 7, No.23, Ene – Mar. 2006

Estrategias bancarias aplicables a las bibliotecas: La satisfacción y fidelización de usuarios
Por Javiera Atenas Rivera (Chile) Estudiante del doctorado Informació i documentació en l’era digital, Facultat de Biblioteconomia i Documentació, Universitat de Barcelona (España) Investigadora en el Hochschule für Angewandte Wissenschaften Hamburg, FachbereichBibliothek und Information (Alemania) javiera.atenas@gmail.com

Resumen: El presente artículo tiene por objetivo analizar la factibilidad de aplicar las técnicas de satisfacción y fidelización de usuarios utilizadas en los sitios web de diferentes entidades bancaria en el ámbito bibliotecológico Palabras claves: Marketing, Usuarios, Estrategias, Bibliotecas, Satisfacción y fidelización, Sitios webAbstract: This article intends to analyse the possibilities to apply techniques of customers’ satisfaction and loyalty used in bank web sites and apply this to the libraries ambit Key Words: Marketing, Users, Strategies, Libraries, Satisfaction and loyalty, Web sites

Introducción Las entidades bancarias son aquellas que más intentan captar nuevos clientes, pero sin duda, las que más aplicantécnicas de fidelización de clientes mediante estrategias de satisfación y retención de estos, entre los distintos tipos de servicios y productos ofrecidos por las casas bancarias. La intención del presente estudio es medir y evaluar en que medida es posible aplicar estas estrategias de marketing en las bibliotecas, independiente de la naturaleza de estas, a los distintos niveles de usuarios, enfocandolas estrategias bancarias según tipo de población a las que están orientadas.

Javiera Atenas - Estrategias bancarias aplicables a las bibliotecas

Las entidades bancarias, así como sus sitios web, que han servido como modelo para este informe, en cuanto a utilización de estrategias y productos para personas, mercado objetivo y técnicas de estudios de mercado son: BBVA Banco de Chile CajaMadrid Caixa Catalunya Deutsche Bank La Caixa (www.bbva.es) (www.bancochile.cl) (www.cajamadrid.es) (www.caixacatalunya.es) (www.deutschebank.de) (www.lacaixa.es)

Además, con el objeto de poder medir si utilizan estrategias de fidelización y satisfacción de usuario, y hasta que punto pueden ser aplicadas en las bibliotecas, son analizados los sitios Web de: Biblioteca de Catalunya Xarxa deBiblioteques (www.bc.es) (www.diba.es/biblioteques/default.asp)

Fidelización y satisfacción de clientes Los clientes ¿Captar o mantener?1 Esta pregunta es clave para determinar que tipos de estrategias debemos usar y como enfocarlas. Se sabe que para captar nuevos clientes se debe invertir un 700% más que para retener a los que ya se tiene. Un cliente satisfecho lo comentará a 2 o 3 personas, un clienteinsatisfecho, al menos lo hará con 12 o 13 personas2. ¿Qué se debe medir entonces? ¿La fidelización o la satisfacción de los clientes? La satisfacción se define como un inherente estado mental inestable, que se representa en el momento de haber encontrado lo que se necesita3, sin embargo que un cliente esté satisfecho no significa que volverá. Las preguntas que deben hacerse son ¿Mis clientesevalúan lo recibido y volverán? ¿Se referirán sobre nosotros? ¿Cómo se que mis clientes regresarán?4 Es necesario que las bibliotecas se planteen estos mismos problemas para analizar el grado de satisfacción de los usuarios y la fidelidad de estos con las bibliotecas o el servicio bibliotecario que se quiere medir, los usuarios de las bibliotecas tienen los mismos problemas que los usuarios de unbanco, pero en el caso de las bibliotecas un usuario generalmente no selecciona en cuanto a los productos y servicios que ofrece la biblioteca sino en cuanto a cercanía o necesidad de información, y si encuentra lo que necesita ¿podemos decir que es un usuario satisfecho?, y si vuelve a menudo a consultar la biblioteca ¿podemos decir que es un usuario fidelizado?, o simplemente podemos pensar que...