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INTRODUCCIÓN
Las entidades financieras deben su reconocimiento a nivel mundial y nacional basado entre otros aspectos la calidad de servicio que ofrezcan al cliente, para que satisfaga sus necesidades, en cuanto a las exigencias del mercado, es por esto que la presente investigación consiste en el análisis de la Calidad de Servicio al cliente que ofrece el Banco Nacional de Crédito, paraoptimizar el proceso de atención en la agencia la lagunita CC El Hatillo. Por consiguiente, el estudio permitirá alternativas mejoras para dicha entidad, beneficiara tanto a la institución como al cliente que allí acude a recibir el servicio. En el presente trabajo de investigación señala los siguientes aspectos:
Capítulo I: Contextualización del problema donde se describe el factor del problema, anivel mundial, latinoamericano y nacional, el planteamiento del problema encontrará los antecedentes de la entidad financiera de manera específica de donde proviene el problema de investigación, la interrogante de la investigación y los objetivos general y especifico, y la justificación la cual explica los motivos por el cual se tomó el tema de investigación.
Capítulo II: Marco Teórico en estecapítulo, señala los antecedentes de otros autores, los cuales realizaron estudios acerca de calidad de servicio al cliente, bases teórica, las cuales señala los artículos legales respectos a la entidad financiera, bases teórica la cual está estructurado por definiciones relacionadas al tema de investigación, análisis del cuadro de variable.
Capítulo III: Se plantea el Marco Metodológico, lo queconlleva el tipo de investigación de campo, diseño de la investigación de corte, nivel de la investigación, población y muestra la cantidad de clientes con la cual se realizó el análisis y los instrumentos donde señala como se recolecta la información, técnicas de recolección de datos, las referencias bibliográficas.



CAPÍTULO I

CONTEXTUALIZACIÓN DEL PROBLEMA

En este capítulo, seplantea el problema de investigación por lo general se tratan los siguientes aspectos, realizar un contraste entre la realidad teóricamente y la realidad observada. Contextualización del problema a estudiar describir el contexto mundial, latinoamericano nacional y local en la cual se desarrolla la investigación, se formula la pregunta concreta de trabajo objeto del estudio a realizar, la hipótesis dela investigación, objetivo general, específicos, y justificación del estudio a realizar.
A lo largo de los años, la calidad de servicio ha evolucionado de acuerdo a los estudios mundiales con distintos puntos de vista, Romero (2003), indica que la percepción es “la forma en que cada cliente recoge, procesa e interpreta la información que proviene del entorno, es una representación del mundoreal”.
Toda institución financiera pública o privada a nivel mundial han tenido que adecuarse a las exigencias del mercado global, este esfuerzo implica repartir la responsabilidad entre los cuadros directivos y los mandos técnicos y adoptar aquellos recursos en las industrias de todo el mundo, para ofrecer calidad de servicio al cliente. Tanto a nivel mundial y Latinoamérica las compañías paracompetir requieren de políticas, prácticas y sistemas que logren crear valor para el cliente, donde el valor es percibido por los clientes, como una combinación de costos, calidad, disponibilidad de servicio, confiabilidad, tiempo de entrega, entregas a tiempo entre otros.
A nivel nacional la valoración global percibida por el cliente genera conductas en dependencia del grado de satisfacción o deinsatisfacción global con el servicio percibido. Si el consumidor se encuentra satisfecho con el servicio recibido podría realizar una serie de acciones favorables a la organización una de ella volver a la empresa a recibir los servicios y/o comunicar a otras personas aspectos positivos del servicio por lo que de una manera u otra estaría recomendando que reciban los servicios de la entidad, sin...