BANKO CONTINENTAL

INTRODUCCIÓN
La Calidad en el Servicio al Cliente no es un tema reciente dentro de las empresas, ya que desde siempre los clientes han exigido el mejor trato y la mejor atención al adquirir un producto o servicio, seguido de la confiabilidad, calidad, tiempos razonables, precios, y constante innovación por parte de las mismas, por lo cual cada una de las organizaciones se han visto a la tareade buscar diversas alternativas para enriquecer dichas exigencias.
Actualmente, existe una gran y ardua competencia entre las empresas por ser el primero en obtener la atención del cliente, mismo que puede llegar a tardar un largo proceso para convertirse en un cliente principal, consistiendo en frecuentes visitas a la entidad, o bien, de varias adquisiciones del producto que se ofrece, dependiendodel giro de la empresa; pero que a su vez, puede bastar con solo un minuto de romper las políticas establecidas para la calidad en el servicio, para perder ese cliente y que este opte por ir hacia la competencia. Por lo anterior, no se debe perder el objetivo de cumplir con la satisfacción al cliente, y cuidar celosamente de ellos, procurando mantener un juicio razonable y mostrando siempre unabuena imagen de la empresa.
Por los puntos planteados anteriormente, se cree que cada empresa debe darse a la tarea de conocer temas estratégicos sobre la calidad del servicio al cliente, para poder desempeñarla correctamente dentro de la misma y ampliar su cartera de clientes, gracias a la creación de una imagen más óptima y seguido del aumento de recomendaciones, desarrollando un ambiente másconfortable tanto para sus empleados, clientes actuales y futuros clientes.



El autor


CAPITULO I
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.
1.1. DESCRIPCION DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA.
El interés en la calidad de servicio ha crecido enormemente desde los años ochenta (Grönroos, 1983; Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985; Lewis y Klein, 1987; Gummesson y Grönroos, 1988; Zeithaml, Berry y Parasuraman, 1988).Hoy en día, los productos y servicios no sólo tienen que ser aptos para el uso que se les ha asignado, sino que además tienen que igualar e incluso superar las expectativas que los clientes han depositado en ellos.
Un servicio bancario es la actividad que desarrollan las entidades financieras como empresas de servicios; es decir, todas aquellas acciones que se establecen para servir a los clientes(González Aponcio 2001, p. 96). El servicio bancario se caracteriza por sufrir rápidos cambios en su ambiente (Jayawardhena, 2004, p. 186), algunos gracias a la tecnología, que relacionada con la información, resulta ser cada vez más importante (Shih y Fang, 2006, p. 62).
Más aún, los servicios bancarios están siendo altamente sensibles a la información y la tecnología juega un papel importante encada fase de adquirir, procesar y ofrecer información (Tan and Teo, 2000). Como resultado, el banco que adapte más pronto las tecnologías innovadoras puede adquirir una ventaja competitiva y ganar en eficiencia (Acharya et al., 2008, p. 419).
La mayoría de las investigaciones basadas en el estudio de la calidad del servicio que prestan las entidades bancarias, se han fundamentado básicamente, endefinir las dimensiones de la calidad y construir un modelo para medirla, siempre con el objetivo de mejorar la calidad del servicio (González Aponcio, 2001, p. 105).
Algunas de las observaciones más destacadas en la revisión de la literatura respecto a la calidad del servicio, son el uso o adaptación de escalas ampliamente validadas, como es el caso de la escala SERVQUAL (Parasuraman,
Zeithaml yBerry, 1985). De ella se han desprendido diferentes estudios realizados en el sector bancario (Rodríguez Parada, 1993; Yavas et al., 1997; Bahia y Nantel, 2000; Fernández Barcala, 2000; Allred y Addams 2000; Saurina, 2002; Jayawardhena, 2004; Yavas et al., 2004; Arasli et al., 2005; Bath, 2005; Karatepe et al., 2005), en donde inicialmente toman las cinco dimensiones de SERVQUAL (elementos...