Barreras de la Comunicación

Actividad de Aprendizaje 1

Comunicación
efectiva

Servicio Nacional de Aprendizaje
2014

Contenidos

Introducción ................................................................................................................... 3
1. Cualidades de la comunicación efectiva .................................................................. 4
2. Escucha activa y comprensión................................................................................. 7
3. La atención............................................................................................................... 10
4. La tolerancia y el diálogo.......................................................................................... 12
5. El lenguaje.............................................................................................................. 14
6. Tipos de tono y la voz .............................................................................................. 16
Referencias ................................................................................................................... 18
Control del documento.................................................................................................. 20

Introducción
El abordaje del estudio de la comunicación es bastante complejo pues se refiere a un
acto que supone muchos cambios en lapsos de tiempo cortos y definidos de acuerdo a
las situaciones, contexto e intención de los involucrados. Para efectos de mejorar el
estilo de expresar ideas o emociones de una forma asertiva en el ámbito laboral yprofesional, en el caso específico de este programa de formación, para la atención al
cliente mediante la comunicación telefónica.
Para iniciar, se hará una conceptualización acerca de la comunicación, sus cualidades,
así como la caracterización de la escucha, comprensión, atención y diálogo
enmarcados en buenas prácticas de cortesía y buen trato. Con el fin de que el proceso
de aprendizajesurja un efecto positivo, se recomienda la reflexión de los contenidos
presentados de cara a los hábitos, comportamientos, actitudes y otros aspectos a
mejorar en sus procesos comunicativos.

1. Cualidades de la comunicación efectiva
1.1 ¿Qué es la comunicación?
La comunicación es un acto diario, que por antaño se consideraba propio de los seres
humanos y es útil para transmitir un mensaje.Este requiere de dos personas que
interactúen a través del intercambio de información (ideas o emociones) para lograr lo
que se denomina una relación comunicativa.
La comunicación se compone de 3 elementos fundamentales: el emisor, que es quien
envía el mensaje, el receptor o quien recibe la información y el canal, es decir, el medio
por el cual se transmite el mensaje (Ver figura 1). Estoindica que para que sea eficaz,
la comunicación debe producir el efecto o resultado deseado en el receptor.

Figura 1. Elementos de la comunicación

Fuente: SENA

1.2 La comunicación efectiva
En el ámbito laboral, la productividad está directamente relacionada con la
comunicación, esta puede asegurar el éxito o fracaso en una transacción comercial, el
incremento de las ventas y hasta parahacer amigos en el trabajo. Es un acto inherente
del ser humano el recurrir a otro individuo para lograr resolver un problema, de aquí que
el tipo de comunicación que se establezca hará que este acto sea o no eficiente.
Al hablar de la comunicación como un acto que requiere interacción se debe tener en
cuenta que es espontáneo, es decir, depende del contexto, la intención y situacióncomunicacional. Para ello, aunque es importante conocer la teoría, prima la práctica y
se liga enormemente al estado de ánimo.
Para lograr una comunicación efectiva Briceño (2011) propone se tengan en cuenta la
siguiente serie de factores para transmitir el mensaje eficazmente:
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Claridad: se deben dar mensajes claros, sencillos y en lo posible, cortos.
Precisión: el...