Bases De Infraestructura

Objetivo:
El objetivo es desarrollar indicadores de desempeño para lograr un excelente nivel de servicio.

Procedimiento:
1. Revisé el material del tema 10.
2. Leí y comprendí lo solicitado porel ejercicio de la sesión.
3. Consulté la bibliografía propuesta por el curso.
4. Busqué información en internet para comprender más del tema.
5. Con la información recabada realice misconclusiones.

Resultados:
La empresa Hooverista se dedica a la comercialización de joyería y ha detectado por medio de una encuesta de satisfacción que sus clientes los califican con 3 en nivel de serviciode un máximo de 10. Los servicios que ofrece son venta de joyería y reparación de desperfectos en la misma.
Los usuarios se registran vía Web y el sistema checa la disponibilidad del pedido, siexiste, genera un mail al usuario para indicarle la fecha de entrega que de acuerdo a su propuesta de valor debe ser máximo 40 horas después, pero los almacenistas reciben la mercancía y la registrancuando quieren porque no existe un control de ello, entonces las fechas de entrega se van a 8 días.
En el caso de las reparaciones, se solicita vía web el servicio y el sistema envía un mail al usuariopara darle una fecha de atención máxima de 36 horas después de levantado el reporte, pero al asignarle los tiempos a los especialistas, estos no cumplen en el tiempo y orden que el sistema les indica.Elabora los indicadores de desempeño con sus objetivos y procesos a los que corresponden, así como las políticas para lograr un excelente nivel de servicio

PROCESO OBJETIVO INDICADOR
Soportetécnico Rapidez en la respuesta Tiempo de resolución a los casos
Seguimiento Agilizar la respuesta Respuesta menor de 36 horas
Nivel de servicio Disminuir los casos de desacuerdo de los usuarios.Menor número de quejas.


Las políticas son:
• Dar seguimiento oportuno a las solicitudes
• No tardar más de 36 horas al seguimiento de las solicitudes
• Atender rápidamente a las quejas de los...