Bases Para Mesa De Ayuda A Usuarios

PROTOCOLO TRAMITE DE SERVICIOS MESA DE AYUDA COLSOF

1. ESTRUCTURA TÉCNICO-OPERATIVA: MESA DE AYUDA
1.1. CONCEPTO La Mesa de Ayuda de COLSOF se encuentra estructurada en el software BMC que esla herramienta de gestión por excelencia que cumple con los más altos estándares del mercado de servicios tecnológicos, que contribuye con el óptimo desarrollo de las actividades propias de la gestiónde incidentes y permite alinear con los lineamentos de las compañías. FUNCION La mesa de ayuda tiene función primordial, ofrecer una primera línea de soporte técnico, que permita resolver en elmenor tiempo los incidentes reportados por los usuarios del proyecto. ATENCION Los servicios serán atendidos por los siguientes canales:    1.4. Atención al usuario ON SITE. Telefónicamente. Correoelectrónico.

1.2.

1.3.

ACTIVIDADES Y RESPONSABILIDADES Dentro de las actividades relevantes de la mesa de ayuda se tienen:             Generar tickets con el cual se pueda hacerseguimiento a cada uno de los casos atendidos por la mesa de ayuda. Este número de ticket deberá ser entregado a la sede en el momento del reporte, antes de finalizar la llamada. Notificación alcliente sobre el estado de los tickets y fecha de solución. Una vez solucionada la falla, se deberá informar al cliente la restauración del servicio, y reportarlo en los informes mensuales que aplique.Documentación del caso, contactando al usuario si fuera necesario ampliar la información sobre la misma. Escalamiento al nivel de soporte requerido según sea el caso. Cierre del ticket y confirmacióncon el usuario. Evaluación del grado de satisfacción de los usuarios respecto al servicio prestado. Comunicación e información a los usuarios sobre el estado de sus solicitudes y/o incidencias, cuandoasí se lo indique su responsable. Cumplimiento de los procedimientos definidos por el proyecto y recomendación para elaborar nuevos procedimientos o realizar mejoras a los mismos. Gestión con los...