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La expectativa llega antes que el servicio
En el sector servicios la calidad es en gran parte un valor invisible, al contrario de lo que sucede con los productos ya que estos responden a unascaracterísticas físicas que pueden ser concretadas con más facilidad y que normalmente pueden tener más peso. Aunque la expectativa moldea la calidad percibidade un producto o de un servicio, esespecialmente notable en el segundo caso y podemos desglosarla en varios aspectos:
Experiencia previa
Necesidades personales
Experiencias de terceros que nos llegan por el boca a boca
Mensajes lanzados por losmedios, incluyendo la publicidad positiva o negativa
De esta manera podemos entender que la calidad esperada es muy importantey surge antes de que el consumidor haga uso del servicio ofertado, siendomuy importante que nos preocupemos por la publicidad y otras acciones de comunicación basadas en moldear la expectativa.
Percepción de la calidad
Por otro lado entra en juego la percepción, que surgeal disfrutar del servicio y al enfrentar las expectativas contra la realidad. Según el modelo Servqual, los clientes valoran ante todo cinco dimensiones, compuestas por los diversos ítems que conformanel cuestionario sobre el que se sustenta el modelo. Las dimensiones son:
Capacidad de respuesta: corresponde a la capacidad de la empresa para hacer frente a las dudas, quejas y solicitudes de losclientes, de forma rápida y eficiente.
Fiabilidad: es decir, si el servicio proporcionado corresponde al esperado y si encaja con los estándares del sector.
Empatía: la capacidad mostrada a la hora deadaptar el servicio a las necesidades de cada cliente particular.
Seguridad: la confianza que dan los sujetos que prestan el servicio, así como su conocimiento sobre la materia desarrollada.
Elementostangibles: aunque los servicios sean intangibles, existen elementos tangibles que afectan notablemente a la percepción, como las instalaciones en donde se desarrolla, el aspecto del personal, la...