bellsouth





Trabajo de Investigación: BellSouth
Diplomado Internacional en Logística y Operaciones 2012-I



CURSO:

GESTIÓN DE CALIDAD E INNOVACIÓN DE PROCESOS

PROFESOR:

EDDIE MORRIS ABARCA

INTEGRANTES DEL GRUPO:

ARMAS PORTILLA, CESAR AUGUSTO.
ARRESCURRENAGA FERNÁNDEZ DIEGO.
JESSICA JARA
OTERO BARRENECHEA, DAVID
RODRIGUEZ RODRÍGUEZ, JACQUELINE SUSANA.









Loque hizo bien:
Implementaron la reingeniería de procesos de negocios (BPR) junto con el Sistema de Calidad total.
El cambio que buscan con esta reingeniería es de reducir costos y edificar estructuras corporativas para darle a los clientes lo que desean, como y cuando lo quieran y a un precio competitivo.
Mayor preocupación por los clientes y la calidad.
Introducción de nuevas tecnologías.Reducción de costos.
Mejorar la satisfacción del cliente, para que eso conlleve a generar más ingresos.

Bellsouth decidió hacer que intervenga una consultara (Gemini) para que lo asesore en la reingeniería, quienes le propusieron dividir en 12-13 procesos (papel café) distintos para mejorar los puntos de costos, calidad e ingresos.
A estos 12-13 procesos los denominan “Flujos del proceso” quehacen que observen los procesos de una forma organizacional en vez de manera funcional o geográfica, lo cual hace que se pueda identificar con mayor libertad que cambiar. Parte de su reproceso es la de llevar la mayor parte de las operaciones a unas cuantas ubicaciones y no se realizara en los nueve estados en las que se encuentra BST.
Esta consolidación de datos es la nueva estrategia parareducir el número de centros de datos de 20 a seis y para crear un centro de desarrollo.
Iniciativas que implementaron para reducir los errores que se cometían:
Introducción de un nuevo sistema de emulación de terminales en los centros de administración a lo largo de toda la región.
Computarización del proceso de resolución de errores y el mejoramiento de los sistemas de entrega de pedidos deservicio a negocios.
Automatización de las pruebas, el análisis y el seguimiento de los pedidos de servicio que requieren despacharse.
Utilización de una sola plataforma para el mantenimiento de direcciones y la sincronización de las bases de datos.
Mejoramiento del software y de los procedimientos que rastrean la asignación de números telefónicos.
Eliminación de procesos redundantes.



Lo quehizo MAL:

En un mercado cada vez más y más competitivo, en el que las empresas líderes, buscan aumentar su liderazgo y los competidores, buscan desplazar en el liderato a la empresa líder, una empresa no puede quedarse cruzada de manos pensando que su liderazgo va a seguir siendo sostenible en el tiempo sin ningún cambio en la organización. El caso BellSouth nos dice que en 1991, esta empresaperdió 1.3 millones de dólares ante sus competidores. Esto se debe a que sus competidores han continuado innovando o consiguiendo alianzas con otras empresas, lo que les permite tener más llegada de mercado.
Otro error de BellSouth fue el no considerar como competencia a empresas periodísticas y de televisión por cable, telefónico, de servicios telefónicos de larga distancia. Es decir, BellSouthno enfrentaba la realidad, no se adecuaba al ritmo y turbulencia del mundo moderno de los negocios. Otro grande error de BellSouth fue demorarse mucho en plantear una reingeniería de procesos. Decidieron realizar una reingeniería de procesos una vez que se dieron cuenta de que se estaban quedando por detrás de sus rivales. La reingeniería de procesos es un proceso absolutamente necesario pero a lavez, este es un proceso muy largo. La poca flexibilidad e inercia dentro de la alta dirección en BellSouth no les permitió rápidamente poder implantar esta reingeniería.
Otro error sumamente importante en BellSouth fue el no consultarle a los clientes que es lo que desean recibir de BellSouth. Por lo que podemos concluir que otro error fue el no preocuparse por el cliente, es sumamente...