Bembos

Caso: Bembos

CENTRUM Centro de Negocios Pontificia Universidad Católica del Perú Surco, 2005

* Copyright © Nov. 2001, Area de Investigación del PAD - Escuela de Dirección de la Universidad de Piura. Documento preparado por el profesor Jorge Pancorvo, para servir como base de discusión y no como ilustración de la gestión, adecuada o inadecuada, de una situación determinada. Prohibida lareproducción total o parcial.

- "¿Buenas noches, bienvenido a Bembos, su pedido por favor?", consulta el empleado. - "Tres Royal medium con papas fritas e Inca Kola medianas, una de las Royal sin mayonesa, dos Incas heladas y una sin helar", responde José. Y casi simultáneamente se escucha la réplica del pedido y el sonido de la caja registradora. - "Son S/. 53.70 señor, ¿A nombre de quiéndespachamos el pedido?" - "José" - responde escuetamente el cliente. El cajero entrega el cambio, luego agradece e informa a José que en breve lo estarán llamando para entregarle su orden. En efecto, en unos cuantos minutos se escucha al empleado de Bembos llamar: "Sr. José su pedido está listo", le detalla rápidamente la orden y cuando todo está conforme invita al cliente a servirse - a su propiadiscreción distintas salsas. Lo previo presenta una escena que se va haciendo muy familiar para el público peruano. Todo el proceso se realizó en pocos minutos. Sin embargo, la satisfacción del cliente representa el final de un cuidadoso y elaborado proceso que desde la selección y compra de las carnes y demás insumos, la preparación centralizada y luego distribución, así como el diseño de la cocina enel local de venta con el aporte de personal capacitado, joven y entusiasta, permite ofrecer la "mejor hamburguesa y más". El futuro del negocio resulta un gran desafío. Los directivos de Bembos atisban las señales del mercado y el pulso de la economía. Una preocupación, por ejemplo, es el proyectar cómo reaccionará el público, sus clientes, frente al proceso recesivo. Sin embargo, para CarlosCamino y Mirko Cermak, fundadores de Bembos, no era desconocido el lidiar con entornos difíciles y entender que estas circunstancias implican ser innovadores y tratar de operar con una mentalidad de más por menos, maximizando el uso de los recursos disponibles.
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La presencia bastante agresiva de competidores en este segmento imponía una mayor necesidad de remarcar el liderazgode Bembos como los "especialistas peruanos" que ofrecen las mejores hamburguesas. La alta dirección consideraba que ingresar a la oferta de productos de pollo alimento más barato que la hamburguesa en Perú - y ofrecer otros productos no relacionados con las hamburguesas, en el medio y largo plazo posiblemente dañaría el posicionamiento de la marca Bembos como sinónimo de hamburguesas de excelentecalidad. En "Bembos" afinaban sus estrategias. ¿Cuál sería el comportamiento futuro del segmento de las hamburguesas frente a los ciclos económicos del país? ¿Cómo seguirían influyendo Burger King y McDonald's en el mercado peruano? ¿Sería el momento de "Bembos" para franquiciar o asociarse? ¿Acaso el momento de buscar la internacionalización en países vecinos? Interrogantes importantes - sindesligarse del quehacer actual - dentro de un entorno competitivo de por sí complicado.

Haciendo un poco de historia. El primer local de Bembos fue inaugurado en Miraflores, en junio de 1988. Para tener una adecuada perspectiva de lo que significó aquel primer local habría que situarse en las condiciones sumamente delicadas que imperaban en ese entonces. Economía inestable, inflación galopante quedesembocó en hiperinflación, la violencia y un tenso clima social derivado del terrorismo por Sendero Luminoso y el MRTA. El Perú iniciaba un proceso que lo llevaría a ser calificado como inelegible por la comunidad económica internacional y ser vetado como sujeto de crédito. La inestabilidad social resultante llevó al "toque de queda"; se hizo habitual atentados terroristas diversos y Lima se...