benchmarking modulos 2 3

BENCHMARKING
Herramienta clave para consolidar la
diferenciación

Módulo X

GESTIÓN POR PROCESOS

Algunas definiciones
• ¿Qué significa gestión?
• ¿Qué significa proceso?

Gestión
• Actividades coordinadas para dirigir y
controlar una organización
ISO 9000

• Hacer diligencias conducentes al logro de un
negocio o de un deseo cualquiera.
Diccionario de la Real Academia Española

Proceso
•Conjunto de actividades que interactúan o se
interrelacionan para transformar elementos
de entrada en resultados
ISO 9000

• Conjunto de las fases sucesivas de un
fenómeno natural o de una operación
artificial.
Diccionario de la Real Academia Española

Sistema de Gestión
por Procesos
Actividades coordinadas para dirigir y
controlar los procesos asegurando que los
resultados de estos lleven al logrode los
objetivos de la organización

Qué es un proceso
Proceso

Entradas

A1

A2

A3

Salidas

Qué es un proceso

Proceso de producción
Fabricación

Entradas
•

Empaquetado

Materias primas
Inspección

Salidas
•

Producto
terminado

Qué es un proceso
Modelo
ISO

Procedimiento

Especificación de la forma en que
se realiza alguna actividad

Proceso de producción

Eficacia
Capacidad para alcanzarresultados deseados
ISO 9001:2000

Fabricación

Entradas
•
•

Empaquetado

Materias primas
Recursos

Salidas
•

Producto
terminado

Inspección

Eficiencia
Actividades de medición y
seguimiento

Resultados contra recursos
empleados
ISO 9004:2000

Qué es un proceso
• ¿Macro proceso?
• ¿Proceso?
• ¿Sub proceso?
• ¿Actividad?
• ¿Tarea?

Qué es un proceso

Tipos de procesos
Procesos EstratégicosProporcionan guías

Procesos Misionales
Brindan la operatividad relacionada a la
misión de la organización

Procesos de Soporte
Proporcionan recursos

Modelado de procesos
• La metodología más común para la
modelación de los procesos es el diagrama de
flujo

Modelado de procesos
Símbolos más habituales para la representación de diagramas.

Ejemplo
• En una conocida clínica es está evaluando
cómomejorar la eficiencia de su proceso de
Admisión del Macro Proceso de Facturación
• Se ha acordado con clínicas reconocidas de
otras ciudades que se hará un Benchmarking
que beneficiará a todos los participantes

Ejemplo
Nombre del Proceso

Admisión

Responsable:
Fecha:

Ricardo Camporredondo Sánchez
30/07/2013

#

Actividades

1

Registrar y verificar
información de paciente y
entidad

2Informar cobertura y
exclusiones entidad

3

Solicitar / Registrar ordenes

4

Generar Recibo de Caja

5

Generar Transferencia

Nuestro proceso
Nombre del Proceso
Responsable:
Fecha:

#

Actividades

Módulo 5

IDENTIFICACIÓN/ACTUALIZACIÓN
DEL ÁMBITO COMPETITIVO

Ámbito competitivo
• Competitive Advantage, Michael Porter

Ámbito competitivo
• Asegurar que se hayan recolectado los datos
pertinentes.
•Llevar a cabo juicios cualitativos o subjetivos.
• ¿Es el ámbito positivo, negativo, o sólo una
parte?
• Puede "el mejor" identificarse a partir del
análisis.
• ¿Puede la organización compararse con el
mejor?

Ámbito competitivo
Área de oportunidad
#

Actividades

Problema

Origen

Causa

Ámbito competitivo
Área de oportunidad
#

Actividades

Problema

Origen

La correcta definición de unproblema es la mitad de la
solución

Causa

Definición del problema
•
•
•
•

¿Qué?
¿Cuándo?
¿Dónde?
Frecuencia

• Impacto

¿Qué ocurrió?
¿Cuándo ocurrió?
¿Dónde ocurrió?
Número de fallas /unidad de
tiempo
¿Cuál es la importancia del
problema?

Definición del problema
Este proceso no debe incluir las preguntas:
• ¿Quién?
• ¿Por qué?
• ¿Cómo?

Ejemplo
• ¿Qué?
•
•
•
•

¿Cuándo?
¿Dónde?
FrecuenciaImpacto

Mal registro de la información
de los pacientes y entidades
Cuando llega el paciente
En el sistema
75 errores / día
Causa demoras y retrabajos en
la prestación del servicio y/o el
cobro a las entidades.

• Hay 75 errores al día en el registro de la
información de los pacientes y entidades en el
sistema cuando llega el paciente para su
atención, lo que causa demoras y retrabajos
en la...