Benchmarking

Introducción
Las organizaciones que conforman el sistema de servicios de salud de Costa Rica han arrastrado, desde su nacimiento, numerosos vicios, algunos de los cuales comparten con otras instituciones públicas.
El desapego (muchas veces causado por desconocimiento) de los empleados y los gerentes con los objetivos de las instituciones, el uso inadecuado de los recursos, el desinterés porlograr la eficiencia y eficacia en el trabajo, la cultura del desperdicio, la poca valoración a las necesidades del cliente, la perdida de la visión y la misión de las organizaciones públicas por parte de los funcionarios, la insatisfacción de los usuarios, son algunos de los defectos que caracterizan a estas organizaciones desde hace tiempo.
La Caja Costarricense de Seguro Social no es laexcepción, y es por esto que desde hace algunos años, se viene impulsando un cambio en el modelo de atención que, en un esfuerzo importante por evitar la quiebra de la institución, trata de conformar una organización más flexible, más adaptable a las particularidades del medio y a las demandas del cliente, más basada en logro de objetivos y metas, y con una cultura de aprovechamiento al máximo de losrecursos disponibles.
Por todo lo anterior, es necesario valerse de todas las herramientas administrativas posibles que, con probados resultados, puedan ser adaptadas a la prestación de servicios de salud, con el fin de conseguir una atención de optima calidad, a un costo que la sociedad pueda mantener, y que a la vez respete los principios más importantes de la seguridad social a saber, igualdad,equidad y universalidad.
El benchmarking constituye una de estas herramientas, que mantiene a la organización en un proceso de continua investigación y medición de procesos, tanto internos como de otras instituciones, con el fin de buscar los más altos estándares con que comparar la gestión del propio grupo de trabajo, ayudando a la buena administración de la organización.
Aunque es una herramientarelativamente nueva (de aproximadamente 20 años de haberse creado y una década de popularidad), constituye un instrumento de suma utilidad en la toma de decisiones y en la planificación estratégica de las organizaciones en salud.
Antecedentes
La historia del benchmarking es relativamente breve. En 1982, se realizó una reunión de especialistas en capacitación y desarrollo organizacional de laCorporación Xerox donde se utilizó la expresión benchmarking competitivo en la discusión sobre la inmensa diferencia que Xerox había identificado entre el desempeño de la empresa y el de sus competidores. Se identificaron estándares específicos de mediciones en áreas tales como los costos de producción, tiempo de los ciclos, costos de operaciones, precios de ventas al por menor y características delos productos, y el rendimiento de los productos Xerox se clasificó con respecto a los principales competidores en el mercado, según dichos parámetros.
Xerox continuó desarrollando el concepto de benchmarking competitivo durante los años 80, estableciendo capacitación formal en el tema y presentándoles el concepto a otros. Otras compañías como GTE, comenzaron a usar la palabra en 1983, pero nofue hasta fines de los años 80 cuando benchmarking en realidad comenzó a convertirse en lo que es hoy. Hasta ese entonces, el concepto aún no estaba muy extendido, sin embargo hubo dos eventos que motivaron su diseminación: uno fue la introducción del Premio Nacional de la Calidad Malcolm Baldrige. El decreto de creación de este premio anual fue firmado por el presidente Reagan el 20 de agosto de1987. El propósito de este premio es promover los conocimientos de calidad, reconocer los logros en calidad de las compañías estadounidenses y hacerles publicidad a las estrategias exitosas de calidad, esto a su vez anima a considerar la propia calidad en relación con la de las otras organizaciones que son consideradas como “las mejores en su clase”. Sin embargo, este decreto no prescribía...