Benchmarking

Benchmarking

Un acercamiento al concepto y sus aplicaciones

Benchmarking -buscar al mejor en cualquier parte del mundo, y compararse con él para mejorar- ó en una traducción casi literal llevar a cabo "estudios de referencia" es una técnica de recolección de información acerca de prácticas competitivas. El objetivo primario de su aplicación es proveer a la administración de prácticas quedeliberadamente den al cliente mayores valores.
Un ejemplo de una compañía que aplica el Benchmarking lo tenemos en XEROX Corporation quien desde 1979, ha venido usando esta técnica para comparar varios aspectos de los productos, servicios, y procesos contra otras firmas.
La práctica de estudios de referencia tiene una alta relación con: la creación de mayor valor para el cliente y el mejoramientocontinuo de los sistemas que crean deliberadamente valor para el cliente. Con énfasis en la satisfacción de los requerimientos del cliente, los estudios de referencia se dirigen hacia la reducción de los sacrificios o inconvenientes a que tiene que sujetarse un cliente para recibir un producto o servicio.
El natural enfoque de los estudios de referencia asegura que los procesos mediante loscuales se da deliberadamente un valor al cliente sean mejorados.
Los estudios de referencia son diferentes de los estudios de mercado, exámenes de satisfacción-insatisfacción, y análisis competitivo. La figura 1 presenta como un estudio de referencia difiere de otras técnicas de investigación.
El mayor punto de diferencia está dado por su enfoque en la práctica, que es satisfacer las necesidades delcliente. Mientras que la investigación de mercados se dirige hacia su identificación, y el análisis competitivo usualmente se emplea en el nivel estratégico, la contribución de los estudios de referencia tiene que ver con el examen del "Cómo" estamos satisfaciendo necesidades.
Un segundo punto anotado en la figura 1 es qué fuentes de información incluyen las compañías líderes, los clientes de lapropia compañía y los competidores. De esta manera, los estudios de referencia permiten conocer lo que la empresa está haciendo, y lo que está realizando bien. Igualmente, esta técnica permite conocer qué y cómo lo hace la competencia y dónde es mejor.

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|FIGURA 1 CuadroComparativo |
|Tipo de Análisis |Investigación de mercados/Estudios|Análisis Competitivo |Estudios de Referencia |
| |de satisfacción-insatisfacción | |(Benchmarking) |
|Propósito General|Analizar mercados de compañías o |Analizar estrategias competitivas |Analizar el qué, por qué y cómo |
| |aceptación de productos | |logran el liderazgo competitivo |
| | | |las compañías |
|Enfoque |Necesidadesde los clientes |Estrategias Competitivas |Las prácticas de negocio que |
| | | |satisfacen necesidades de los |
| | | |clientes |
|Aplicación |Productos y...