Benchmarking

3. 1 CASOS DE ESTUDIOCASO 1Las experiencias de benchmarking son aplicables tanto a empresas de fabricación como a organizaciones que prestan de servicios .Un ejemplo de lo anterior, ha tenido lugar en los EE.UU. donde una asociación ,relacionada con cuestiones sanitarias, estudió a principios de los noventa el procedimiento de admisión en los hospitales .Para comenzar el estudio, las entidadesque se consideraron fueron tanto hospitales como hoteles, aunque en la práctica solamente se analizaron los primeros. Como organizaciones objetivo, se eligieron aquellos hospitales que mantenían un compromiso de mejora continua de la calidad. En cada uno de ellos se recogió información sobre la eficiencia y economía del proceso de admisión. Entre los veintiocho hospitales estudiados se eligieroncinco o seis como aquéllos en disposición de las mejores prácticas, para lo cual se utilizaron los siguientes criterios eliminatorios: - Tiempos de espera inferiores a cinco minutos - Precisión en la información al paciente superior al 95%Finalmente se determinó la capacidad de mejora de cada uno de los hospitales ,teniendo en cuenta su situación en cuanto a satisfacción del cliente, tecnología delainformación, técnicas de medición y otros factores. Asimismo, se identificaron factores facilitadores de la aplicación de mejoras, entre los cuales destacaban los siguientes: - Formación adecuada del personal de admisión - Utilización de tecnología de la información moderna - Reducción del número de formularios de admisión De esta forma todos los centros hospitalarios se beneficiaron del estudio,ya que las mejores prácticas de cada uno de ellos se intentaron implantar en todos. La nota peculiar en este caso es que una asociación que integraba a todas lasentidades fue la encargada de gestionar el proceso. Por tanto, esta aventura constituyó una caso especial de benchmarking de colaboración.
4. CASO 2La empresa pionera de la industria xerográfica mundial encontró en el benchmarking laherramienta para salir de su particular crisis. Hasta finales de los setenta, esta empresa había actuado prácticamente como un monopolio y susbeneficios eran muy importantes. Sin embargo, a partir de este momento su cuotade mercado empezó a caer debido, fundamentalmente, a la dura competencia queejercían las empresas japonesas del sector, que vendían en EE.UU. a precios másreducidos.Para solucionarla crisis, los directivos de la entidad decidieron aplicar unbenchmarking cooperativo, ya que éste era el único que le podía poner a la cabezadel sector. El benchmarking competitivo solo llevaría a la empresa al mismo nivelque el resto.La primera función objeto de benchmarking fue la gestión de almacenes. En estaárea existía un importante atasco que suponía un obstáculo considerable en el ciclodeenvío y recepción.Para la selección del socio, fue de gran utilidad la información aportada por unarevista sobre la existencia de un novedoso sistema de gestión de inventariosasistido por ordenador que estaba llevando a cabo una determinada entidad. Así,comenzaron las negociaciones para la realización del proceso de benchmarking y sevisitó la empresa socio. De esta visita se extrajeron importantesconclusiones y seimplantaron las oportunas mejoras.A partir de este primer proyecto de benchmarking se desarrollaron muchos más.Desde 1989 hasta 1992, tuvieron lugar unos doscientos estudiosfundamentalmente de benchmarking con multitud de empresas, algunas de ellascompetidoras. Entre las áreas afectadas destacaron las siguientes: - Sistemas de Información - Procesamiento de documentos - Procesosgenéricos de automatización para el sistema de embalaje - Estaciones de Trabajo - Logística del servicio de partesLas mejoras introducidas supusieron grandes incrementos en el nivel desatisfacción del cliente, elevadas reducciones en los gastos de personal y material ehicieron merecedora a esta organización del Premio Nacional a la Calidad MalcolmBaldrige (EE.UU.) así como del Premio Europeo a la...