Beneficios del crm

BENEFICIOS DEL CRM
lunes 3 de septiembre de 2007

ENSAYO

BENEFICIOS DEL CRM

INTRODUCCION

Si bien CRM es una excelente estrategia de negocios se debe tener mucho cuidado al decidir su implementación, y se deben tener muy en cuenta tanto las ventajas como las desventajas, un gerente, propietario, administrador o responsable de una empresa, debe incluso pensar si el personal que tienelaborando es competente para afrontar el reto, si esta motivado para hacerlo, si trata o trataría bien los clientes, si la personalidad, la educación, el carácter y las buenas costumbres de las personas que mas tiempo interactúan con los clientes son las apropiadas; realmente es muy importante para el éxito de una implementación CRM que el recurso humano de la empresa este preparado, porque que estees realmente el soporte para alcanzar el éxito en una implementación; se puede tener todo el dinero del mundo, la mejor tecnología, la mejor infraestructura, etc. para realizar la implementación CRM pero si se descuida el recurso humano, no funcionara adecuadamente, no se cumplirán metas, no llenara las expectativas y podría significar algo mas que una implementación fallida.

DESARROLLO

Lasventajas de una estrategia CRM, son muchas y son muy importantes para una empresa, es realmente necesario que las empresas tomen conciencia de las grandes ventajas que pueden tener con respecto a la competencia si se tiene una estrategia CRM claramente definida, basada en la pasión por servirle al cliente, algunas de las ventajas mas sobresalientes de una implementación CRM son:

· Permiteprestar atención a las necesidades individuales de los clientes.

· Es una estrategia de negocios.

· Permite bajar los costos publicitarios.

· Permite agrupar a los Clientes (segmentación).

· Permite direccionar los recursos y energías de la organización hacia Clientes que agregan mayor margen.

· Permite poner foco a campañas específicas.

· Permite el control y monitoreo de lasventas.

· Permite medir los resultados de distintos centros de utilidades.

· Permite diferenciarse de los competidores.

· Permite identificar y conocer el ritmo de nuevas y posibles necesidades del Cliente.

· Permite por lo tanto satisfacer nuevas necesidades transformándolas en deseos.

· Permite aumentar la retención de Clientes y atraer nuevos clientes.

· Reducir el costo de loscanales, que es del 20 al 40 % del costo total.

· Permite priorizar la diferenciación por servicio, por encima del precio.

· Permite contar con la escala de Pareto y monitorear su funcionamiento.

· Permite entrar y salir rápido de un producto o servicio.

· Permite concentrar la atención a distintos canales con base en las preferencias de los Clientes.

· Permite recompensar al personalcon base a sus contribuciones a la empresa.

Si bien las ventajas nos dicen mucho y nos animan a implementar una solución de CRM, debemos andar con cuidado y debemos pensar mucho en la calidad de la asesoría, en la calidad de software y en la calidad de la implementación en general, pero sobre todo en el análisis y la evaluación del personal ya que con esto puedo determinar no si el personalnecesita capacitación para la implementación, sino en cuanta capacitación necesita y de que tipo, es posible que tenga que capacitar a los empleados en el manejo de la voz, en léxico y cultura general, en expresión verbal, en etiqueta, en urbanidad y buenas costumbres, en maquillaje, en vestuario, en control de emociones, trabajo compartido, idiomas etc; si en estos momento yo estuviera a cargo de unaimplementación CRM, no faltaría en mi equipo de trabajo ni el experto en etiqueta urbanidad y buenas costumbres ni el asesor de imagen ni el psicólogo, ni el licenciado en español, ni el experto en idioma extranjero; si el personal de la empresa no resulta el idóneo para la implementación y esto no se corrige, simplemente no podrán soportar la estrategia CRM, y se perderá mucho tiempo y dinero,...