Beneficios Del Servicio Al Cliente
Páginas: 5 (1117 palabras)
Publicado: 4 de noviembre de 2012
LOS BENEFICIOS
El comprador (cliente ) del servicio, percibe dos tipos de beneficios:
Los beneficios explícitos: Aquellos que se le solicitan (exigen) claramente al proveedor.
Los beneficios implícitos: No se mencionan durante las negociaciones, pero si se requieren en la evaluación final. Generalmente implícito significa que es habitual o una práctica común para la organizaciónprestadora del servicio, sus clientes y otras partes interesadas.
La norma ISO 9000:2000 define requisito como “Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
Por lo anterior, en la planificación del servicio es muy importante definir aquellas actividades que no están directamente relacionadas con la esencia del servicio, pero que sin embargo lo hacen muchomas preciado, es decir que le aportan valor agregado.
El servicio puede compararse con una flor: El componente técnico es el Cáliz o centro, y los componentes suaves son los pétalos. Aunque la belleza de la flor se deriva de sus pétalos, la función principal es desarrollada por el cáliz. Sin embargo, si sólo un pétalo es imperfecto, puede hacer que la flor entera sea desechada.
Amenudo, el futuro comprador ( cliente) del servicio, no comunica sus expectativas completamente, dejando algunas implícitas. Solo al finalizar el servicio, mencionará estos o aquellos componentes no declarados, más aún si éstos no han sido descuidados. Por ende, es muy importante que todas las necesidades, tanto las indicadas (explícitas) como las implícitas estén claramente definidas desde elcomienzo.
La Norma ISO 9001:2000 en relación con la realización del servicio y más concretamente en lo referente a la determinación de los requisitos relacionados con el producto (servicio), numeral 7.2.1, apartados (a) y (b) establece:
“La organización debe determinar:
a) Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y lasposteriores a la misma.
b) Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido. ”
Por ende, estos requisitos deben ser revisados entre la organización y el cliente, antes de que ésta se comprometa a proporcionar o prestar el servicio al cliente. Esto lo establece la misma norma en el numeral 7.2.2.
LOSMOMENTOS DE VERDAD
Los proveedores de servicios deben cambiar sus puntos de vista y mirar el servicio desde el ángulo del cliente. El momento de verdad, se refiere a los muchos contactos entre el cliente y la organización. Es durante estos momentos que el cliente forma sus impresiones sobre la calidad de ese servicio.
La mayoría de los momentos de verdad, son manejados por los empleados y nopor el personal ejecutivo, cada colaborador es responsable por un “conjunto” de momentos de verdad.
El comportamiento desagradable o indiferente produce como consecuencia momentos de verdad opacos, mientras que las respuestas agradables y amistosas a las necesidades de un cliente producen momentos de brillo. Cualquiera que sea el caso, éstos influirán en la evaluación final del cliente sobrela prestación del servicio.
Según Karl Albrecht “ cuando los momentos de verdad no son atendidos, la calidad del servicio se mueve en dirección de la mediocridad”.
Uno de los principios de la gestión de servicios es “ permanecer cerca del cliente” . Tal como lo establece el primer principio de la calidad “ EL ENFOQUE AL CLIENTE”
Es necesario acercarse al cliente para conocer endetalle sus necesidades, sus gustos, y disgustos. Así como lo que él considera de valor.
EL PAPEL DEL CLIENTE
Los servicios constituyen una actividad típica de solución de problemas en la cual el cliente siempre está presente, antes, durante y después de que éstos han sido proporcionados. Al solicitar un servicio, una persona da algo a otra para lograr alguna mejora.. sea cual sea la...
El comprador (cliente ) del servicio, percibe dos tipos de beneficios:
Los beneficios explícitos: Aquellos que se le solicitan (exigen) claramente al proveedor.
Los beneficios implícitos: No se mencionan durante las negociaciones, pero si se requieren en la evaluación final. Generalmente implícito significa que es habitual o una práctica común para la organizaciónprestadora del servicio, sus clientes y otras partes interesadas.
La norma ISO 9000:2000 define requisito como “Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
Por lo anterior, en la planificación del servicio es muy importante definir aquellas actividades que no están directamente relacionadas con la esencia del servicio, pero que sin embargo lo hacen muchomas preciado, es decir que le aportan valor agregado.
El servicio puede compararse con una flor: El componente técnico es el Cáliz o centro, y los componentes suaves son los pétalos. Aunque la belleza de la flor se deriva de sus pétalos, la función principal es desarrollada por el cáliz. Sin embargo, si sólo un pétalo es imperfecto, puede hacer que la flor entera sea desechada.
Amenudo, el futuro comprador ( cliente) del servicio, no comunica sus expectativas completamente, dejando algunas implícitas. Solo al finalizar el servicio, mencionará estos o aquellos componentes no declarados, más aún si éstos no han sido descuidados. Por ende, es muy importante que todas las necesidades, tanto las indicadas (explícitas) como las implícitas estén claramente definidas desde elcomienzo.
La Norma ISO 9001:2000 en relación con la realización del servicio y más concretamente en lo referente a la determinación de los requisitos relacionados con el producto (servicio), numeral 7.2.1, apartados (a) y (b) establece:
“La organización debe determinar:
a) Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y lasposteriores a la misma.
b) Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido. ”
Por ende, estos requisitos deben ser revisados entre la organización y el cliente, antes de que ésta se comprometa a proporcionar o prestar el servicio al cliente. Esto lo establece la misma norma en el numeral 7.2.2.
LOSMOMENTOS DE VERDAD
Los proveedores de servicios deben cambiar sus puntos de vista y mirar el servicio desde el ángulo del cliente. El momento de verdad, se refiere a los muchos contactos entre el cliente y la organización. Es durante estos momentos que el cliente forma sus impresiones sobre la calidad de ese servicio.
La mayoría de los momentos de verdad, son manejados por los empleados y nopor el personal ejecutivo, cada colaborador es responsable por un “conjunto” de momentos de verdad.
El comportamiento desagradable o indiferente produce como consecuencia momentos de verdad opacos, mientras que las respuestas agradables y amistosas a las necesidades de un cliente producen momentos de brillo. Cualquiera que sea el caso, éstos influirán en la evaluación final del cliente sobrela prestación del servicio.
Según Karl Albrecht “ cuando los momentos de verdad no son atendidos, la calidad del servicio se mueve en dirección de la mediocridad”.
Uno de los principios de la gestión de servicios es “ permanecer cerca del cliente” . Tal como lo establece el primer principio de la calidad “ EL ENFOQUE AL CLIENTE”
Es necesario acercarse al cliente para conocer endetalle sus necesidades, sus gustos, y disgustos. Así como lo que él considera de valor.
EL PAPEL DEL CLIENTE
Los servicios constituyen una actividad típica de solución de problemas en la cual el cliente siempre está presente, antes, durante y después de que éstos han sido proporcionados. Al solicitar un servicio, una persona da algo a otra para lograr alguna mejora.. sea cual sea la...
Leer documento completo
Regístrate para leer el documento completo.