Bequita

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2.2 HERRAMIENTA DEL SEMÁFORO

Es un recurso visual para la lectura e interpretación de indicadores, en este se usa una codificación tricolor paradenotar el nivel de cumplimiento de una meta. En dicha codificación, el verde

* representa que el desempeño del indicador alcanza o supera el resultado esperado, el amarillo
* indica que el desempeño del indicador no alcanza el resultado esperado, pero la desviación no es muy significativa y que se le debe prestar atención al comportamiento de dicho indicador.
* Finalmente, elcolor rojo significa que el indicador se ha desviado significativamente del resultado esperado y que se debe tomar medidas correctivas de preferencia inmediatas.

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2.4 TEORÍA DE INDICADORES

Un indicadores una medida que permite observar el grado de avance en el cumplimiento de objetivos y metas refleja los cambios vinculados con una intervención.

Los indicadores representan los signos vitales de la organización, y su continuo monitoreo permite establecer las condiciones e identificar los diversos síntomas que se derivan del desarrollo normal de las actividades. Un indicador posee una seriede atributos, los cuales se presentan a continuación:

Cada medidor o indicador debe satisfacer los siguientes criterios o atributos:

1) 2) Medible: Esto significa que la característica descrita debe ser cuantificable.
3) Entendible: El medidor o indicador debe ser interpretado fácilmente por todos aquellos que lo usan.
4) Controlable: El indicador debe ser controlable dentrode la estructura de la organización.

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DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE UN SERVICIO: EL MODELO SERVQUAL

Es una herramienta para evaluar la calidad de un servicio creada por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry en 1988. Dichomodelo propone que el concepto de calidad en este rubro se integra por cinco dimensiones que se presentan a continuación:

Tabla 2.3 Dimensiones que conforman la calidad según el modelo SERVQUAL.
DIMENSIONES | SIGNIFICADO |
Elementos tangibles | Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, empleados y materiales de comunicación |
Fiabilidad | Habilidad de prestar el servicioprometido de forma precisa |
Capacidad de respuesta | Deseo de ayudar a los clientes y serviles de forma rápida |
Seguridad | Conocimiento del servicio prestado y cortesía de los empleados así como su habilidad de transmitir confianza al cliente. |
Empatía | Atención individualizada al cliente. |
Fuente: [www.monografias.com, 2012 (a)].

Los autores proponen que la calidad de un servicio se...