Best Consumer experience

El entorno físico de servicio tiene un papel fundamental en la creación de la experiencia de servicio y en el incremento o disminución de la satisfacción del cliente, el entorno de servicio es un componente importante del MKT Mix y la propuesta de generación de valor, pueden presentar un componente básico en la búsqueda de una ventaja competitiva

Propósito
Configuración de experiencias delcomportamiento de cliente
-Medio para crear mensajes
-Medio para llamar la atención
-Medio para crear sentimientos de afecto

Respuestas al entorno: estímulo respuesta Mehrabian Russel / Modelo afecto Russell

1. Imagen posicionamiento y diferenciación
2. Como parte de propuesta de valor
3. Facilidad de encuentro de servicio e incremento de productividad

Motivadores de afecto:
Música deritmo lento = incremento de bebidas, Suave alarga recorridos música novedosa alarga estancia, reconocida=reduce estancia y estimula compradores
En espera de servicios Relajante y agradable modifica percepción de tiempo e incrementa satisfacción del cliente.
Aromas
Aroma floral motiva a pagar un precio incluso mayor/ casino 53% mas monedas
Tonificante o estimulante- sensación de higiene,Calmante-seguridad comodidad, tranquilizante-equilibra emociones, cítrico vigorizante-felicidad juventud. Picante-excitación sexual
Color
Expresivo, impresionante, cultural simbólico
Tinta- pigmento, Valor-grado de blancura a negro, pureza-Intensidad o saturación
Rojo , tierra niveles de energía activación y presión sanguínea
Índigo calidez, fomenta expresión verbal
Amarillo optimismo, solVerde – estimulante, sanador hierbas y árboles
Azul – Relajación serenidad cielo y océano
Teal – Meditación – puesta de sol
Púrpura – espiritualidad violetas

Distribución de espacio y funcionalidad
Forma y orden que permita desempeño
Señales y símbolos explícitas , servicio reglas, apariencia general y conducta del personal. Creación de expectativas
No hay dimensión de diseño aisladoIluminación, señal de confianza


Integración
Dirigido a un tipo de cliente con perspectiva de valores estéticos – perspectiva Integral

customer experience concierge / Diseño de entonro de servicios

Experiencia de Cliente
Ute Walter, (School of Hospitality, Culinary Arts and Meal Science, Örebro University, Grythyttan, Sweden), Bo Edvardsson, (CTF-Service Research Centre, Karlstad University,Karlstad, Sweden)

Purpose – The purpose of this study is to analyze and describe the drivers in the physical environment that help to form customers' service experiences at restaurants, as described by customers in their own words.
Design/methodology/approach – A critical incident study was conducted through 122 interviews resulting in a total of 195 favourable and unfavourable customerservice experiences in restaurants. Data were analysed inductively in accordance with the principles of constant comparison and the results were interpreted by regarding customers as creators of their own meaning.
Findings – The physical environment has both a functional and a social dimension and it is an important driver of customer service experiences in restaurants. Customers interact with thesedrivers individually and create their own meanings and value expressed as feelings, thoughts, imagination and behaviour.
Research limitations/implications – The results develop the tenets of service-dominant logic by offering some insight into customers' own logic in value creation and the design of the physical restaurant environment.
Practical implications – Customers actively construct theirown individual meanings from the physical environment, throughout the whole service process, indicating that the customer service experience is not controlled solely by restaurant management. As some drivers are only experienced in their absence or when they are noticeably disturbing or pleasing, it is important for managers to understand these dimensions in order to treat them appropriately....