BGerencia del Desempeño: Calidad y Riesgo


Gerencia del Desempeño: Calidad y Riesgo
Caso de Estudio Jonathan Parra

INTERCAMBIO DE NOTAS ENTRE UN CLIENTE EN UN HOTEL Y EL SERVICIO DE HABITACIONESCuestiones:
1. En el ejemplo anterior se observan numerosos errores por parte del hotel en el servicio prestado a su cliente. Analiza dichos errores.
Como se pudo observar en el ejemplo anterior, losucedido entre el cliente y los que prestan el servicio, se debió fundamentalmente a una mala comunicación entre las señoras que prestan el servicio diario de la habitación, la recepcionista y elgerente del hotel. Es evidente que la organización del hotel está enfocada a la jerarquía vertical donde la eficiencia es menor. Otro factor fundamental en es la heterogeneidad del servicio que se presta yaque requiere mucha colaboración humana que hacen que la prestación del servicio varié de un día a otro debido a la variabilidad de los factores intrínsecos humanos de los usuarios o clientes delservicio.
La comunicación forma parte fundamental para mejorar la calidad del servicio prestado, ya que es a través de esta en donde los problemas o inquietudes pueden ser resueltos.
 ¿Qué medidaspropondrías para evitar una situación similar?
Primeramente propendía realizar reuniones e informes diarios del estatus del servicio que se está prestando con el fin de que el próximo prestador delservicio esté al tanto de los servicios prestados y los que se van a prestar en su turno de trabajo.
Segundo propondría realizar un esfuerzo especial para gestionar los procesos sociales del servicio,considerar las interacciones humanas como un elemento esencial de la calidad del servicio, desarrollar las competencias y aptitudes del personal y motivar al personal a la mejora de la calidad y aalcanzar las expectativas del cliente, sin olvidar reconocer la importancia de la percepción del cliente, de la imagen de la cultura y de las prestaciones de la organización de los servicios.
Más trabajo...