biblio tttt

Departamento de Informática

PROYECTO FIN DE CARRERA
Ingeniería Técnica en Informática de Gestión.

Implantación de directrices ITIL en un
Departamento de Soporte y Operaciones
de una empresa

Autor: Daniel Hernando Ibáñez
Tutor: Miguel Ángel Ramos
Director: Antonio García Carmona

Leganés, Noviembre de 2012

2

Título: Guía para la implantación de ITIL en elDepartamento de Soporte y Operaciones
de una PYME
Autor: Daniel Hernando Ibáñez
Tutor: Miguel Ángel Ramos Gonzalez
Director: Antonio García Carmona

EL TRIBUNAL

Presidente:

Ana Isabel González-Tablas Ferreres

Vocal:

Francisco Javier García Blas

Secretario:

Sergio Pastrana Portillo

Realizado el acto de defensa y lectura del Proyecto Fin de Carrera el día 27 de
Noviembre de2012 en Leganés, en la Escuela Politécnica Superior de la Universidad
Carlos III de Madrid, acuerda otorgarle la CALIFICACIÓN de Matrícula de Honor.

VOCAL

SECRETARIO

PRESIDENTE

3

4

Agradecimientos

5

A mi familia y amigos por el apoyo incondicional. Gracias especiales a ti, que llenas y
colmas mi vida. Gracias a aquellos que no habéis parado de insistir parapresentar este
proyecto: Vicente, Arantcha, Raquel, Agus, Bea, María y a todos los que, aunque no os
nombre sabéis de una manera u otra que estáis presentes. Gracias a Quique, desde
donde estés, por hacerme elegir este camino en mi vida....

6

Resumen

7

La rápida evolución de las Tecnologías de la Información y su implantación en
las empresas, no se produce de manera correcta enciertas ocasiones. A veces, es debido
a la falta de previsión, en otras ocasiones, a un crecimiento muy rápido de la propia
empresa y por tanto, de sus sistemas de información para soportar su infraestructura.
Por una u otras razones, es frecuente en la pequeña y mediana empresa dedica a los
servicios y a las tecnologías de la información, encontrar problemas en la organización
de sussistemas y la utilización en exceso del método “apagafuegos”, donde pararse a
pensar y la planificación, no está en sus procesos frecuentes.
Con este proyecto se presenta una guía inicial para la implementación de
mejores prácticas que ayuden a la organización de las TI en la empresa, planteando ITIL
como una herramienta, no como una norma a seguir, y estableciendo las actividades
másimportantes donde hacer hincapié para no fracasar en el proceso.
Así mismo, se plantean algunas herramientas de software libre que facilitan la
implantación de las mejores prácticas en los departamentos de Soporte y Operaciones de
la empresa.

8

Índice
1.- Introducción y Objetivos..................................................................... 15
1.1.- Presentación de laempresa ...........................................................................- 18 1.2.- Problema a resolver .......................................................................................- 19 1.3.- Objetivos .........................................................................................................- 20 1.4.- Estructura de la memoria..............................................................................- 21 -

2.- Estado del Arte................................................................................ - 22 2.1.- Estándares de mejores prácticas como solución...........................................- 23 2.2.- CMMI .............................................................................................................- 24 2.3. –PMBOK.........................................................................................................- 28 2.4.- COBIT ............................................................................................................- 30 2.5.- ITIL ................................................................................................................- 33 2.6.- ISO 9001:2008...