Bien Y Servicio

UNIDAD I.


1. Diferencia entre un bien y un servicio.

La principal diferencia entre ambos es la intangibilidad en los servicios. Los productos, al ser tangibles y poder ser percibidos por los sentidos, pueden probarse, mirarse, olerse, etc. El cliente tiene una imagen de lo que va a recibir. Lo contrario sucede con los servicios, al no poder ser percibidos por el cliente, no es fácilpredecir que recibirá parra ello se debe buscar todos los elementos que podamos usar para que el cliente pueda tener una idea en su mente de lo que va a recibir. Ejemplo: los lavados de autos, las tintorerías y los restaurantes, con las muestras de servicio de la empresa, los clientes tendrán la oportunidad de observar la evidencia física de este y se formaran percepciones relacionadas con laempresa y su capacidad de desempeño.

1. Características de los Servicios:
Las características fundamentales que diferencian a los servicios de los bienes (y que el mercadólogo debe tomar en cuenta) son cuatro: 1) Intangibilidad, 2) inseparabilidad, 3) heterogeneidad y 4) carácter perecedero.
• Intangibilidad: Esta característica se refiere a que los servicios no se pueden ver, degustar,tocar, escuchar u oler antes de comprarse, por tanto, tampoco pueden ser almacenados, ni colocados en el escaparate de una tienda para ser adquiridos y llevados por el comprador (como sucede con los bienes o productos físicos). Por ello, esta característica de los servicios es la que genera mayor incertidumbre en los compradores porque no pueden determinar con anticipación y exactitud el grado desatisfacción que tendrán luego de rentar o adquirir un determinado servicio.
• Inseparabilidad: Los bienes se producen, se venden y luego se consumen. En cambio, los servicios con frecuencia se producen, venden y consumen al mismo tiempo, en otras palabras, su producción y consumo son actividades inseparables
• Heterogeneidad: O variabilidad, significa que los servicios tienden a estar menosestandarizados o uniformados que los bienes. Es decir, que cada servicio depende de quién los presta, cuando y donde, debido al factor humano; el cual, participa en la producción y entrega. Por ejemplo, cada servicio que presta un peluquero puede variar incluso en un mismo día porque su desempeño depende de ciertos factores, como su salud física, estado de ánimo, el grado de simpatía que tengahacia el cliente o el grado de cansancio que sienta a determinadas horas del día.
• Caracter Perecedero: O imperdurabilidad. Se refiere a que los servicios no se pueden conservar, almacenar o guardar en inventario. Por ejemplo, los minutos u horas en las que un dentista no tiene pacientes, no se puede almacenar para emplearlos en otro momento, sencillamente se pierden para siempre.
2.Dimensiones de los servicios
Hay fundamentalmente 5 dimensiones, no excluyentes, con las cuales los clientes miden su Servicio. Ellas son:
• Confiabilidad: La capacidad de prestar el servicio comprometido con exactitud, seriedad y eficiencia.
• Activos tangibles: El ámbito en que usted los atiende: oficinas, instalaciones, equipos, personal, materiales de comunicación, etc.
• Prontitudde respuesta: El tiempo y la voluntad con que responde a sus requerimientos.
• Seguridad: Idoneidad, conocimiento, respeto por las reglas, simpleza en sus procesos.
• Empata: Los modos de atención que tienen los empleados, la cortesía, amabilidad, entendimiento y compromiso hacia el cliente.


3. Ciclo de Servicio.
El ciclo de servicio es el conjunto de actividades que el cliente seve obligado a realizar para adquirir un producto o servicio. Para el caso de éste análisis, sirve para ayudar a graficar los puntos de contacto que una IMF tiene con su cliente, para luego analizar el manejo de la calidad en cada uno de estos “puntos de contacto”. Se puede mencionar como ejemplos de ciclo de servicio, el de una Aerolinea, en la cual el ciclo comienza desde que...