bienes y servicios normas de calidad

Procesos y normas de calidad

Bienes y Servicios
Operations Management, 2e/Ch. 1 Goods, Services, and Operations Management
©2007 Thomson South-Western

Preparado por:
Rodrigo Domínguez
Universidad Técnica Federico Santa María
Sede Viña del Mar

En Viña del mar, 2013

Agenda de Presentación

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DEFINICIONES
PBC
EJEMPLOS Y CASOS
PUNTO DE EQUILIBRIO

© RodrigoDomínguez C – Sede Viña del Mar- UTFSM

Bienes y Servicios
Definiciones

• Un bien es un producto físico que se puede ver,
tocar o posiblemente consumir. Ejemplos de bienes
son: naranjas, flores, televisores, jabón, aeronaves,
pescados, muebles, carbón, madera, computadores,
papel y máquinas industriales.

• Un bien durable es un producto que típicamente
dura al menos tres años. Vehículos,lavadoras y
muebles son algunos ejemplos de bienes durables.

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Bienes y Servicios
Definiciones

• Un bien no-durable es perecible y generalmente
dura menos de tres años. Ejemplos son la pasta
de dientes, software, zapatos y frutas.
• Un servicio es cualquier actividad primaria o
complementaria que no produce directamente unproducto físico.

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Bienes y Servicios
Definiciones

• Gestión de Servicios integra el marketing,
recursos humanos y funciones de operaciones para
planificar, crear y entregar bienes y servicios y sus
encuentros de servicios asociados.
• Un encuentro de servicio es una interacción
entre el cliente y el proveedor del servicio.

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Bienes y Servicios
Una definición más general es:

Definiciones

•Encuentros de servicio consisten de uno o más
momentos de verdad – cualquier episodio, transacción o
experiencia en la que un cliente entra en contacto con
cualquier aspecto del sistema de entrega, contacto que por
remoto que sea, le sirve para formarse una impresión.

•Porejemplo, un encuentro de servicio incluye la impresión
que provoca un estacionamiento vacío respecto si el cliente
entra o no al local, o la interacción
con otros clientes en una cola.

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Bienes y Servicios
Definiciones

Similitudes entre Bienes y Servicios
1.Bienes y servicios proveen valor y satisfacción a los
clientes que loscompran y los usan.
2. Ambos pueden estandarizarse o adecuarse a
necesidades y deseos de los clientes.
3. Un proceso es el que crea y entrega cada bien o
servicio, por tanto la GO es una habilidad crítica.

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Bienes y Servicios
Diferencias entre Bienes y Servicios

Definiciones

1. Bienes son tangibles mientras que los servicios sonintangibles.
2. Los clientes participan en variados procesos, actividades
o transacciones de servicios.
3. La demanda por servicios es más difícil de predecir que la
demanda por bienes.
4. Los servicios no pueden almacenarse como inventario
físico.
5. Las habilidades en la gestión de servicios son vitales para
un encuentro de servicio exitoso.
6. Las instalaciones de servicio generalmentedeben estar
próximas a los clientes.
7. Las patentes no protegen a los servicios.
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Bienes y Servicios
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Figura 1. Ejemplos de Contenidos de Bienes y Servicios

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Definiciones

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Bienes y Servicios
Paquete de Beneficios del Cliente

PBC•Un paquete de beneficios del cliente (PBC) es un
conjunto claramente definido de características tangibles
(contenido de bienes) e intangibles (contenido de
servicio) que el cliente reconoce, está dispuesto a pagar
por, usa o experimenta.
•En términos simples, un PBC es alguna combinación de
bienes y servicios con alguna configuración que provee
valor a los clientes.
•Un PBC consiste...