Bienvenido al Mundo de la Administración de los Servicios

Síntesis del Capítulo "Bienvenido al Mundo de la Administración de los Servicios"

El Marketing, comenzó en 1977 cuando el joven vicepresidente de un banco Lynn Shostack escribió que los bancosentregan servicios, y no cosas. Desde ese momento comenzaron estudios y pruebas así que lo que el marketing nos ha demostrado es que la entrega de servicios y la producción de bienes indican ladosopuestos de por lo menos tres espacios continuos: intangibilidad relativa, participación relativa del cliente en la producción y simultaneidad relativa de la producción y el consumo.
Para poder tener unabuena calidad en el servicio se necesita saber: es muy útil tener datos sobre las expectativas de los clientes si se desea saber que se debe hacer para satisfacerlas, la característica mas importantela entrega del servicio es la confiabilidad -ser consistente y hacer lo que se prometió cuando se prometió y existen aspectos importantes en los procesos de servicio y en las relaciones interpersonalesasociados con la calidad en el servicio entregado al cliente.
Otros trabajos que han surgido de la perspectiva del marketing sobre la calidad de los servicios incluyen los aspectos relacionados a larecuperación del servicio, el impacto del diseño de los espacios físicos sobre las experiencias de un cliente, y la comprensión de la naturaleza de la relación a largo plazo entre el cliente y laempresa.
Aunque no todos están de acuerdo en que los servicios y los bienes son distinguibles, estas son claramente cuestiones de grado y no de especie, ósea que los bienes y los servicios están sobreun espacio continuo como parte de un proceso integral y que no son dicotomías; la mayoría de los servicios incluyen algunos bienes y la mayoría de los bienes incluye algunos servicios. Aquí elprincipal argumento es que en la creación de la experiencia de servicio es donde existe un potencial de diferenciación en el mercado.
Los niveles más altos de calidad en el servicio producen niveles...