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RESOLUCION DE PROBLEMAS



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PROBLEMA LABORALActualmente en la empresa INTERACTIVO CALL CENTER, maneja una campaña de servicio al cliente de Movistar *611. Esta cuenta con un promedio de 250 asesores a nivel operativo y 25 personas a niveladministrativo en una jornada de 8 horas en los horarios de 6:00 am a 2:00 pm y de 2:00 pm a 10:00pm.
La campaña maneja unos estándares de calidad, los cuales son los que determina las penalizaciones aINTERACTIVO CALL CENTER según los porcentajes mensuales que se obtiene. Los parámetros establecidos por Movistar son:
* Promedio de Tiempo de Conversación (TMO)
* Promedio de Adherencia (Tiempode conexión)
* Llamadas Contestadas a partir de 15 seg
* Total de llamadas Contestadas Sobre el Total de llamadas Desbordadas
La problemática radica a partir de que se debe tener unacobertura de 100% en adherencia durante los dos horarios que se manejan, para así tener los asesores suficientes y poder atender el flujo de llamadas que se requiere, manteniendo un nivel de servicioconstante y que cumpla con los indicadores .
En el último conciliado mensual se evidencia que la adherencia está siendo afectada por inconsistencias a nivel tecnológico, Implementación de puestos eincapacidades, impactando de una manera notable los demás ítems de calidad, por tal motivo las penalizaciones se incrementaron en un 5% del mes anterior.
Se realizo las respectivas correcciones a niveltecnológico y se aprovisionaron un total de 23 puesto, sin embargo el mayor impacto se debe a las incapacidades que se presentaron dentro del periodo de junio a julio en un total de 85 incapacidadesdonde los principales causales fue por problemas digestivos, Otitis, Disfonía y Túnel del Carpió.
Se determina que en la operación no se cuenta con un cronograma de break y actividades de pausas...