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Cómo las emociones pueden distorsionar la reacción a los consejos
Primero, un consejo: no lea esta historia si se acaba de pelear con su cónyuge o con un compañero de trabajo. Probablemente ignore esta advertencia, a pesar de estar basada en una sólida investigación académica. Por lo menos es lo que dice Maurice Schweitzer, profesor de Gestión de operaciones e información de Wharton. En unreciente estudio hecho junto con Francesca Gino, de la Universidad Carnegie Mellon, Schweitzer muestra que las emociones no sólo influyen en la receptividad de las personas a los consejos que reciben, también influyen en su disposición a recibirlos incluso cuando las emociones no tienen relación alguna con el consejo o con quien lo da.
 
“Analizamos específicamente las emociones accidentales, que sonimpulsadas por una experiencia anterior que es irrelevante para la situación actual”, observan los dos estudiosos en un estudio titulado “Ciegos de rabia o llenos de amor: cómo las emociones influyen en la receptividad al consejo”. “Constatamos que las personas que sienten una gratitud ocasional se muestran más confiadas y más receptivas a los consejos que reciben que las personas en estadoemocional neutro; y que personas en un estado neutro son más confiadas y más receptivas que las personas que se dejan llevar por un sentimiento ocasional de rabia”.
 
La investigación de Schweitzer y Gino tiene implicaciones para todos los tipos de interacción comercial. Aunque no siempre se haya discutido en estos términos, la relación con abogados, contables, analistas de inversión, consultores yrepresentantes externos de ventas implica recibir consejos. Incluso las comunicaciones internas de las empresas se resumen, muchas veces, en dar o recibir consejos. Cuando los miembros de un equipo preparan un informe con recomendaciones para el consejero delegado, están dándole consejos. Cuando un auditor interno hace una sugerencia al consejero delegado sobre cómo depreciar un ítem delinventario, eso también es un consejo.
 
En cierto sentido, la conclusión de Schweitzer y Gino parece obvia. Está claro que el humor de las personas afecta a su estado de ánimo. Mucha gente tiene conciencia de que su mente es víctima del estrés y de la tristeza de cuando en cuando, influenciando sus perspectivas. Cuando muere un amigo o un miembro de la familia, por ejemplo, el mundo — en el lugar detrabajo, en casa y en las actividades de ocio — parece un lugar más sombrío.
 
A pesar de eso, hasta hace poco, el análisis económico tomaba como premisa la idea de que, tratándose de dólares y de céntimos, las personas tienen permiso para ocultar sus emociones. “La economía clásica se basa en esa concepción, la del hombre racional, y también en la idea de que el mercado borra todos los errores”,dice Schweitzer.
 
Un gestor de inversiones puede estar furioso por haber perdido una gran apuesta en el fútbol y, con eso, subestimar el valor de una acción recomendada por un analista. Otro tal vez esté tan exultante con el nacimiento de un hijo que acabe por sobreestimar la misma acción. Según la ortodoxia, hay un ser racional en ese escenario listo para borrar todos los errores y restaurar laeficiencia del mercado.
 
Pero la investigación de Schweitzer y Gino muestra que las emociones pueden distorsionar sistemáticamente la receptividad de las personas a los consejos recibidos y, con eso, afectar a su racionalidad. Si todos comenten los mismos errores, ese patrón puede distorsionar el cálculo perfecto de los clasicistas. “Mi intuición era que, a menudo, basábamos las decisionescomplicadas que tomábamos en nuestro estado de ánimo”, dice Schweitzer. “Si le hago una pregunta complicada como, por ejemplo: ‘¿Debemos contratar tal persona o comprar esta casa?’, usted tendrá que tener en cuenta muchos atributos y comparar muchos datos complejos. Por lo tanto, recurrimos siempre a una estadística simple y breve, que es la forma cómo nos sentimos en relación al candidato a un...