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X Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administración Pública, Santiago, Chile, 18 - 21 Oct. 2005

Participación conjunta de instituciones públicas y usuarios de servicios:
potencialidades y obstáculos
Dennis E. J. Burnett
Presentación
Es parte de la naturaleza de los servicios exigirse para responder a las necesidades de los usuarios. En
la práctica estarelación entre instituciones y usuarios es conflictiva, por mucho que se busque la
cooperación. El funcionario defenderá la calidad y servicio entregado y el usuario buscará una cada vez
mejor satisfacción de sus necesidades. El usuario nunca puede estar totalmente satisfecho y
necesariamente exigirá un mejor servicio.
Se podría suponer que de la capacidad que tenga el usuario para influir losprogramas dependerá la
calidad del servicio que entregue la institución. Sin embargo, esta no es una relación directa: Sin duda
que el clientelismo y el populismo son dos maneras de desvirtuar la participación de los usuarios en la
entrega de servicios.
Por su parte, el funcionario, muchas veces se refugiará en un enfoque tecnocrático para distanciarse de
la influencia directa de usuarios en ladeterminación de los servicios que son de su competencia. El
enfoque tecnocrático le permite objetivar al sujeto (usuario) en su servicio profesional.
En la intervención se analizarán requisitos de la planificación estratégica participativa y con resultados
medibles en la entrega de servicios por parte de las instituciones. También se referirá a la cultura
institucional queposibilita/dificulta la elaboración e implementación de planes participativos.
Introducción
En Chile la incorporación eficiente de métodos participativos en proyectos públicos es muy limitada y
no es inusual que trabajos de carácter participativo, terminen finalmente como informes en los estantes
y archivos electrónicos de reparticiones públicas y privadas. Incluso en aquellas instituciones cuyo
mandatoincluye la participación de usuarios (fondos de inversión social), ésta es altamente
dependiente de decisiones centrales, en que los compromisos con los usuarios, son subalternos con
respecto a las a veces cambiantes prioridades políticas de las instancias de decisión central.
La incorporación de la participación de los usuarios de servicios a proyectos y programas públicos se
desarrolla de maneraparcial y a menudo sin conocimiento adecuado de cómo realizar esta
incorporación. Como agudamente acota una funcionaria de una repartición pública:
Creo que existen avances interesantes en los municipios, que, por madurez o liderazgo de sus
autoridades tratan de cambiar estilos de gestión hacia unos más participativos, cuyos esfuerzos
a menudo quedan truncos con la forma de trabajo deorganismos centrales.
Por consiguiente, los pocos frutos se deben precisamente a los “nudos” entre equipos más
maduros y otros que no los son. Como todo proceso de cambio se avanza un paso y se
retrocede dos.
Cuantas veces hemos visto que procesos interesantes de participación se ven limitados por el
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desconocimiento de sus autoridades, o por requerir alianzas con otros órganos con poca o
ninguna experiencia en el tema de participación.
En la medida que la aplicación de métodos colaborativos sea parcial, los resultados serán también
parciales y probablemente insatisfactorios: Frecuentemente una institución se incorpora formalmente a
un Colaborativa, perono adquiere o cumple con los compromisos requeridos para la obtención de los
resultados convenidos. Esto trae, además como consecuencia el descorazonamiento de la comunidad y
de otras instituciones incorporadas y nutre la inseguridad de las comunidades y su desconfianza con las
autoridades.
También se puede argumentar que dado que no existe compromiso real de las instituciones con
procesos...